5 вредных советов как разогреть конфликт с клиентом

В клиентском бизнесе, к сожалению, нельзя избежать конфликтов. Уверена, что вы проводите работу с сотрудниками, как правильно вести себя в ситуациях, когда клиент раздражен. Чтобы сделать эти занятия веселее, я подготовила для вас шутливую памятку. Разберите эти ситуации на своих 15-минутках по сервису. Возможно, кто-то из сотрудников узнает себя?

Совет № 1

Заставьте клиента подождать

Настройте автоответчик с обязательной фразой «Ваш звонок очень важен для нас!», пусть он подождет на линии минут десять, а потом переключите его на другого сотрудника. Желательно повторить последнее действие несколько раз. 

Или настройте на сайте on-line чат и отвечайте на него только тогда, когда вспомните о нем.

Есть совет еще лучше. Молча встаньте и уйдите выяснять его вопрос и не возвращайтесь как можно дольше.

За время ожидания он просто лопнет от злости. Вот тогда и поговорим!

Совет № 2

Говорите клиенту всю правду!

«По пути к вам столько хороших обувных магазинов!» — сказала курьер, которая везла необходимую срочно sim-карту 1,5 часа. От офиса сотового оператора до адреса доставки — 15 минут пешком.»

Клиент не доволен? Усильте его впечатление, честно рассказав, почему вы задержались, не успели, перепутали и т.д. Пусть он знает, что у вас в компании считается  абсолютно нормальным опаздывать,  нарушать обещания…  Ерунда, что он пострадал, зато вы-то очень честный человек. Пусть теперь он переживает о ваших проблемах!

Совет № 3

Свалите вину на другого

 «— У нас новый поставщик, мы еще заказанные детали не получили. Сами не знаем, когда теперь закончим!» — отвечает сотрудник автосалона на вопрос клиента, почему он уже больше недели не может получить из ремонта машину, когда истек планируемый срок завершения работ.

Если случилось подвести клиента, обязательно объясните ему, что это не вы виноваты, а поставщик, другой отдел или еще кто-нибудь…. Они вас подвели, не выполнили свое обещание. Вообще, они часто так поступают… Вы несете ответственность только за себя лично, а за всю компанию вы отвечать не можете. И, конечно, не смейте извиняться и предлагать клиенту компенсацию. Пусть кто виноват, тот и извиняется!

Совет № 4

Объясните клиенту, что он сам дурак

 «При онлайн-регистации мы выбирали другие места в самолете, чтобы сидеть всей семьей вместе» — жалуется клиент сотруднице авиакомпании при пересадке. «Никогда такого не было у нас, чтобы можно было выбрать места заранее», — отвечает представитель авиаперевозчика. «По-вашему я вру?» — уточняет клиент. «Выходит, что так!»

Если возникла проблема, значит клиент в ней сам виноват. С другими же такого не случается? Вот так прямо и скажите ему об этом. Пусть подумает, что с ним не так, раз попал в такую ситуацию. Главное при этом – сделать скучающе-удивленное лицо и пожимать плечами. Так до него быстрее дойдет!

Совет № 5

Общайтесь шаблонами

Если клиент пожаловался, отправьте ему шаблон письма с извинениями. Ну, тот, который вы для таких случаев специально разработали. Пусть знает, что вы умеете извиняться, если виноваты. Зачем вникать в его конкретную ситуацию? Чем она отличается от подобных других?

На этом можно и остановиться. Каких-то действий по анализу ситуации и решению проблемы клиента категорически предпринимать не надо. Еще избалуете его, потом на шею сядет!

Используйте эти 5 простых советов и совсем скоро вы увидите, насколько легче станет ваша жизнь. Все клиенты разбегутся, и вы сможете спокойно заниматься своей работой. Вот только будет ли у вас работа? Но это уже другой вопрос…