+7 3452 58 82 38
Организация обратной связи по качеству сервиса
Организация обратной связи по качеству сервиса - задача не простая. При интуитивной понятности процесса необходимо предусмотреть множество ньюансов, иначе задуманное как благо дело может привести к дополнительному негативу со стороны клиентов.
Если через несколько дней после получения какой-либо услуги мне звонят, я всегда нахожу время ответить на вопросы. Для этого у меня несколько причин. Во-первых, компаний, которые звонят, не так много. Во-вторых, чисто по-человечески хочется рассказать, похвалить, если все прошло как надо, если не понравилось - поделиться замечаниями, чтобы люди смогли исправить свои ошибки. В-третьих, мне сильно импонируют компании, которым не все равно, что думают о них их клиенты. И четвертая причина, профессиональная, - интересно послушать, КАК они это делают: какие вопросы задают (сразу понятно, какой индекс удовлетворенности клиентов используют), как разговаривает сотрудник отдела качества, как реагируют на неприятные отзывы.
Недавно я заказала по интернету матрас для детской кровати. Тогда служба приема заявок совершила ряд ошибок, из-за чего пришлось поговорить с ними в резком тоне (кстати, отработали конфликт на троечку с плюсом). И вот через несколько дней после получения того самого матраса мне позвонили оценить качество сервиса. Очень милый и уверенный голос попросил по 10-балльной системе оценить качество работы службы заказа и службы доставки, срок получения и качество матраса. Я поставила оценки, и начала кратко рассказывать, что же мне не понравилось в обслуживании. И вот тут почувствовала, что меня НЕ СЛУШАЮТ. Никакой реакции на мои слова, никаких извинений, ни даже стука по клавиатуре с записью жалобы. С точки зрения клиента почувствовала себя обиженной, делиться впечатлениями дальше не захотелось…
С точки зрения профессионала, занимающегося сервисом, понимаю, что сотруднику поставили задачу заполнить анкету, записывать же устные комментарии задачи не было. Вот и получилось, что только скупые цифры, и никакого «живого» общения. А ведь клиенту это важно, тем более, если его спрашивают, интересуются его мнением.
Построение системы обратной связи – задача важная и не такая простая, как зачастую кажется. В ней множество "мелочей", которые надо учесть. Безусловно, есть параметры расчета коэффициентов удовлетворенности, при этом очень важно отладить процесс замыкания обратной связи. Что должен ответить сотрудник, если клиент похвалил? Как поступить, если пожаловался? В любом случае, процесс общения с клиентами должен учитывать эмоциональный фактор, ведь мы люди, и прежде всего хотим к себе человеческого отношения.
