Бесконфликтный сервис. Как предотвращать и разрешать конфликты с клиентами

Тренинг "Бесконфликтный сервис. Как предотвращать и разрешать конфликты с клиентами" 

 

Сервис – это работа с людьми. А в отношениях между людьми не всегда все бывает гладко. Потому что мы разные, потому что мы по-разному воспринимаем оркужающий мир, потому что мы бываем не правы… и еще много почему. Как сделать так, чтобы мы могли с честью выйти из любой сложной ситуации? Возможно ли, чтобы обиженный клиент стал к нам еще более лоялен? А может, вообще не стоит доводить ситуацию до конфликта?

 

   Кому будет полезен этот тренинг?

Всем сотрудникам предприятий сферы услуг, обслуживающим клиентов, а также руководителям, вынужденным разрешать конфликтные ситуации.

  Что дает тренинг?

Прежде всего, это понимание причин возникновения конфликтов и психологических аспектов нашего поведения, способных спровоцировать конфликт. Участники получат практические технологии разрешения разных типов конфликтных ситуаций с клиентами, техники эмоционального восстановления и снятия стресса. В результате тренинга участники разработают речевые клише ответов на типовые конфликтные ситауции из своей практики.

  Продолжительность тренинга: 8 академических часов (10.00 - 17.00) 

ПРОГРАММА

 

Конфликты в клиентском сервисе

10 причин серьезно относиться к жалобам клиентов. Понятие «конфликт». Причины возникновения конфликтов между людьми. Последствия конфликта для всех его участников и окружающих. 3 причины возникновения конфликтов с клиентами.

Техники предотвращения конфликта

Мы – разные. Как научиться понимать друг друга. Сигналы, которые мы посылаем клиенту: мимика, жесты, позы, речь. Ошибки сервисного поведения, провоцирующие конфликт. Недопустимые формы поведения персонала. Потребности клиента и умение их понять.

Правила поведения в конфликте с клиентом

Профессиональное поведение в конфликтной ситуации. Пошаговый алгоритм действий в конфликте. Как снять психологическое противостояние. Как уметь правильно выслушать жалобу клиента. Что говорить, если вина наша, и если ее нет. Умение правильно извиниться. Стоит ли благодарить за выявленную проблему? Какие аргументы и когда способен услышать раздраженный клиент. Пути принятия решения выхода из ситуации. Работа со «сложными» клиентами. Умение грамотно отказать клиенту.

Последствия конфликта

Как извлечь пользу из сложившейся ситуации. Работа с обратной связью. Как превратить недовольного клиента в лояльного. Техники комплемента.

Практика: отработка разрешения конфликтных ситуаций

Участники «вживую» (с включением эмоций) проигрывают ситуации, с которыми сталкиваются в реальной жизни.

Эмоциональная защита

Природа стресса и его последствия. Как управлять своими эмоциями. 4 фактора сопротивления стрессу. Техники сдерживания негатива во время конфликта и восстановления энергии после.

 

  Методика работы

Лекционный материал с примерами из многолетней практики тренера. Просмотр и анализ видеофрагментов. Индивидаульные, парные и групповые задания, в которых участники отрабатывают психологические аспекты и практические навыки поведения в конфликте и эмоциональной саморегуляции. 

Данный тренинг проводится в корпоративном формате, оффлайн и онлайн

При подготовке тренинга будет максимально учтена специфика вашей компании, по результатам тренинга предоставлена обратная связь по каждому сотруднику. Возможно сотрудничество по постсопровождению.

Подать заявку на тренинг:

Другие тренинги Елены Сидоровой по сервису:

Как построить клиентоориентированный сервис в компании

Сервис как конкурентное преимущество

Сервис класса люкс. Техники обслуживания VIP-клиентов