Бесконфликтный сервис. Как предотвращать и разрешать конфликты с клиентами

Тренинг "Бесконфликтный сервис. Как предотвращать и разрешать конфликты с клиентами" 

 

Сервис – это работа с людьми. А в отношениях между людьми не всегда все бывает гладко. Потому что мы разные, потому что мы по-разному воспринимаем оркужающий мир, потому что мы бываем не правы… и еще много почему. Как сделать так, чтобы мы могли с честью выйти из любой сложной ситуации? Возможно ли, чтобы обиженный клиент стал к нам еще более лоялен? А может, вообще не стоит доводить ситуацию до конфликта?

 

   Кому будет полезен этот тренинг?

Всем сотрудникам предприятий сферы услуг, обслуживающим клиентов, а также руководителям, вынужденным разрешать конфликтные ситуации.

  Что дает тренинг?

Прежде всего, это понимание причин возникновения конфликтов и психологических аспектов нашего поведения, способных спровоцировать конфликт. Участники получат практические технологии разрешения разных типов конфликтных ситуаций с клиентами, техники эмоционального восстановления и снятия стресса. В результате тренинга участники разработают речевые клише ответов на типовые конфликтные ситауции из своей практики.

  Продолжительность тренинга: 8 академических часов (10.00 - 17.00) 

ПРОГРАММА

Конфликты в клиентском сервисе

10 причин серьезно относиться к жалобам клиентов. Понятие «конфликт». Причины возникновения конфликтов между людьми. Последствия конфликта для всех его участников и окружающих. 3 причины возникновения конфликтов с клиентами.

Техники предотвращения конфликта

Мы – разные. Как научиться понимать друг друга. Сигналы, которые мы посылаем клиенту: мимика, жесты, позы, речь. Ошибки сервисного поведения, провоцирующие конфликт. Недопустимые формы поведения персонала. Потребности клиента и умение их понять.

Правила поведения в конфликте с клиентом (работа с жалобами и претензиями)

Профессиональное поведение в конфликтной ситуации. Пошаговый алгоритм действий в конфликте. Как снять психологическое противостояние. Как уметь правильно выслушать жалобу клиента. Что говорить, если вина наша, и если ее нет. Умение правильно извиниться. Стоит ли благодарить за выявленную проблему? Какие аргументы и когда способен услышать раздраженный клиент. Пути принятия решения выхода из ситуации. 

Алгоритмы действий в других сложных ситуациях

Как отказать клиенту в неправомерной просьбе. Как остановить "говоруна" (чрезмерно общительного клиента). Как вести себя с агрессивными клиентами.

Практика: отработка разрешения конфликтных и сложных ситуаций

Участники «вживую» (с включением эмоций) проигрывают ситуации, с которыми сталкиваются в реальной жизни.

Эмоциональная защита

Природа стресса и его последствия. Как управлять своими эмоциями. 4 фактора сопротивления стрессу. Простые техники эмоционального восстановления после стрессовой ситуации.

   Методика работы

Лекционный материал с примерами из многолетней практики тренера. Просмотр и анализ видеофрагментов. Индивидаульные, парные и групповые задания, в которых участники отрабатывают психологические аспекты и практические навыки поведения в конфликте и эмоциональной саморегуляции. 

Данный тренинг проводится в корпоративном формате, оффлайн и онлайн

При подготовке тренинга будет максимально учтена специфика вашей компании, по результатам тренинга предоставлена обратная связь по каждому сотруднику. Возможно сотрудничество по постсопровождению.

Получить полную программу можно, подав заявку на тренинг:

Другие тренинги Елены Сидоровой по сервису:

Как построить клиентоориентированный сервис в компании

Сервис как конкурентное преимущество

Превосходный клиентский сервис. Обслуживание VIP-клиентов