Контактный телефон
+7 3452 58 82 38

Блог

С установления контакта начинается любое взаимодействие между людьми. Наладить контакт в том числе важно, если мы говорим о выстраивании отношений с клиентами в сервисе и в продажах. Ученые провели простой эксперимент, который лучше любых слов доказывает эту истину.

Подробнее...

Недавно прочла удивительную историю о том, как был создан Стэнфордский университет. Сразу поняла, что эта история точно попадет в мою «копилку» примеров на тему умения общаться с клиентами, а именно умению слУшать и слЫшать их. Ведь как в сервисе, так и в продажах навык активного и вдумчивого слушания является даже намного более важным, чем способность проводить яркие презентации.

Подробнее...

Часто в ходе тренингов по разрешениям конфликтов сталкиваюсь с пониманием участниками термина «компромисс» как лучшего решения спорной ситуации. Между тем, компромисс является лишь одним из пяти стилей поведения в конфликте, причем не самым удачным. Компромисс подразумевает под собой уступки с обеих сторон, то есть обе стороны в результате не получают того, чего хотели.

Подробнее...

В ходе реализации проектов по внедрению клиентоориентированности всегда встает вопрос вовлеченности сотрудников и эффективности их взаимодействия в команде. Без подлинной вовлеченности любые менеджерские технологии, как то стандарты, чек-листы и т.д. все время дают сбой. При этом очень часто сталкиваюсь с тем, что руководители недооценивают роль корпоративной культуры, делая акцент именно на развитии профессиональных компетенций сотрудников.

Подробнее...

Без полноценной обратной связи говорить о клиентоориентированности невозможно. И в этом деле, как и в любом другом, нестандартные решения часто дают самые лучшие результаты. Из всех внедренных каналов обратной связи с пациентами в поликлинике Онкодиспансера (Медицинский город), самые полезные предложения поступают через вот такую доску, размещенную в холле.

Подробнее...

Недавно вернулась из отпуска и хочу поделиться с вами одной историей, которая произошла со мной на отдыхе. Несмотря на желание хотя бы на время отключиться от работы, сама жизнь постоянно подкидывает примеры, которые очень ярко демонстрируют положительные и не совсем примеры обслуживания. На этот раз расскажу про «не совсем».

Подробнее...

Многие знают, что я собираю коллекцию примеров как замечательного, так и безобразного обслуживания клиентов. Сегодня предлагаю вам «горячую десятку» фраз, которые не хочет слышать ни один клиент. А какая фраза бесит вас больше всего? Возможно, это фраза не из данного списка? Поделитесь! Добавлю и буду искоренять и ее:))). Чем больше будет моя «коллекция», тем больше вероятность, что подобные реплики мы будем слышать все реже и реже.

Подробнее...

На прошлой неделе мою копилку кейсов по теме «Всегда ли клиент прав!?» пополнил отличный пример. Компания "Аэрофлот" продемонстрировала, на мой взгляд, именно ту модель поведения, которую не способны пока принять подавляющее большинство компаний. Эта модель проста: если хочешь, чтобы твои сотрудники заботились о клиентах, сначала позаботься о них самих. И будь готов защитить их чувство собственного достоинства, если статусный клиент решит, что ему все позволено.

Подробнее...

У Дейла Карнеги есть замечательная формула, как добиться расположения любого человека: «Улыбка+Имя+Комплимент». А добиться расположения клиентов – важнейшая задача каждой компании. Если с улыбкой и именем все понятно (хотя практика показывает, что «приживаются» они не так легко, как хотелось бы), то с комплиментом все сложнее. Часто на тренингах по сервису в условиях ограниченного времени я просто не затрагиваю эту тему, так как неумелый комплимент может только испортить отношения с клиентом. А раз так, то сегодня решила поделиться с вами технологией «правильного» комплимента, которой вы сможете обучить своих сотрудников.

Подробнее...

Никого не радуют негативные отзывы в интернете о своей компании, поэтому все стараются в той или иной мере бороться с этой бедой. Кто-то усердно работает над качеством сервиса, кто-то старается «подчищать» неугодные комменты, но, оказывается, существуют и другие, весьма неординарные способы…

Подробнее...

При работе с агрессивными клиентами очень сложно сохранять спокойное расположение духа. Редкий человек способен без подготовки нейтрально реагировать на поток обрушивающегося на себя негатива, а что скрывать, грубые клиенты тоже периодически бывают. Причины такого поведения могут быть разными, но суть в главном: уверенный в себе человек не кричит, человек срывается на крик, когда чувствует страх и душевную боль. В моей практике, разбирая случаи агрессивного поведения клиентов с сотрудниками первой линии, только один раз пришлось признать, что это был клинический случай, и человеку в его состоянии просто требовалась помощь медиков. Во всех остальных случаях всегда находилась возможность снять негатив, успокоить «агрессора», подобрав к нему правильный «ключик».

Подробнее...

Работа руководителя неразрывно связана с внедрением изменений. Ломать привычный уклад всегда нелегко, при этом в современном мире ни одна компания не может себе позволить топтаться на месте. Мои проекты изначально предполагают внедрение изменений, поэтому я всегда с огромным интересом изучаю все, что может помочь достичь большего при меньших потерях.

Подробнее...

Пишу в кавычках, потому что на практике их именно заставляют, а они упорно сопротивляются. О ком речь? Об администраторах, менеджерах службы поддержки, специалистах (врачах, парикмахерах, официантах и т.д.), в общем, тех, чья основная задача состоит в оказании самой услуги. Продажи для многих из них – это дополнительная функция, которую они зачастую воспринимать не хотят, несмотря на все требования начальства. При этом руководители рассчитывают (и не зря), что это отличный ресурс для увеличения доходов, ведь клиенты в этот момент «на связи», есть контакт и есть определенная степень доверия. Почему же не получается?

Подробнее...

Я понимаю, что прозвон клиентов, давно не обращавшихся в компанию, это тоже немаловажная часть работы, но иногда так и хочется спросить: «А где вы раньше были?». Получая такой звонок через год после твоего неудачного опыта обращения в компанию, мозг сразу рисует следующую картину: в компании упали продажи, руководитель собрал менеджеров по продажам на планерку, устроил им приличную взбучку, приказал обзвонить всех «отпавших» и вернуть их в стан клиентов. Вот только я, как клиент, в такие моменты понимаю, что ничего кроме моего кошелька их не волнует.

Подробнее...

Как часто у продавцов возникает соблазн скрыть негатив, чтобы клиент «не сорвался». Нет, они не обманывают, просто предпочитают не говорить всей правды, где-то умолчать, где-то обойти неудобный вопрос стороной. Я сейчас даже не о том, что клиент расстроится, когда в процессе использования столкнется с проблемами. Я хочу сказать о том, как честный подход на самом деле помогает продажам.

Подробнее...

Недавно одна моя знакомая обратилась с вопросом относительно возникшей проблемы с постоянной клиенткой. Она занимается изготовлением украшений, и так случилось, что заказ, отправленный в другой город, не пришел вовремя. Ситуация осложнялась тем, что украшение было заказано клиенткой специально к важному для нее событию, все было тщательно продумано, распланировано и вот…. Моя знакомая, как человек очень клиентоориентированный, была расстроена даже не столько потерей постоянного клиента, сколько тем, что невольно стала причиной испорченного праздника. Получив разгневанное, полное обиды, письмо, она обратилась ко мне с вопросом: как правильно извиниться, как загладить сложившуюся ситуацию?

Подробнее...

Один из самых распространенных методов работы над повышением качества клиентского сервиса – это разбор проблемных случаев на планерках. Не говорю, что этого не надо делать, но давайте посмотрим на ситуацию с другой стороны. Присутствуя на таких планерках, какой вывод делают наши сотрудники? Правильно! «Надо быть чуть лучше худших». Но разве этого достаточно для того, чтобы восхищать клиентов своим обслуживанием?

Подробнее...

Люди принимают решения, основываясь на эмоциях, и только потом оправдывают их логикой. Это правило не стоит забывать тем, кто занимается продажами. Исследователи проводят один эксперимент за другим, чтобы доказать, как эмоции влияют на выбор, который мы делаем. Несмотря на то, что мы всегда сможем объяснить свою покупку рациональной логикой, наука утверждает, что это далеко не так.

Подробнее...

Организация обратной связи по качеству сервиса - задача не простая. При интуитивной понятности процесса необходимо предусмотреть множество ньюансов, иначе задуманное как благо дело может привести к дополнительному негативу со стороны клиентов.

Подробнее...

«Кабинетное» управление и сервис. Какая связь? Наблюдая за компаниями разных сфер, замечаю очевидную разницу в подходе к управлению, который непосредственно влияет на уровень клиентооориентированности. Этот подход проявляется в том, насколько первый руководитель (зачастую сам собственник) готов выйти из своего кабинета и стать, как говорится, «ближе к народу». Безусловно, в маленьких компаниях все проще, а вот когда начальник обрастает заместителями и управленцами среднего звена, то часто видит жизнь только по отчетам и графикам. И все же, выходить из кабинета просто необходимо.

Подробнее...

Клиентов, конечно, любить надо всех. Но некоторых хочется любить сильнее. Да-да, я о так называемых VIPах, которые присутствуют в любом бизнесе. Слово из иностранного лексикона прижилось у нас легко, а вот четкого понимания, кто они такие, встретишь не всегда. Каковы должны быть критерии, чтобы клиент конкретной компании попал в категорию VIP? Доход? Статус? Принадлежность к богеме или СМИ? Друзья владельца? Кто они? На самом деле, вопрос очень серьезный. Пока не будет четкого списка VIP-ов, как рядовые сотрудники смогут предоставить им исключительный сервис? А ведь именно это и подразумевает статус «особо важной персоны».

Подробнее...

Что важнее для компании: клиенты или сотрудники? Удивительно, как пресловутая фраза «Клиент всегда прав» грубо прошлась по нашему восприятию действительности, словно топором врезалась в сознание, нанеся непоправимый вред самому подходу к сервису и клиентооориентированности. Если клиент всегда прав, то, получается, всегда не прав сотрудник? А что вы хотите с униженного и «всегда виноватого» человека?

Подробнее...

Вы верите, что стресс опасен для здоровья? Наука доказала, что это не так. Более того, очень опасно так думать! В США было проведено масштабное исследование (Keller, Litzelman, Wisk et al., 2012)., в котором приняли участие 30000 человек и которое продолжалось 8 лет. Людей спрашивали, часто ли они испытывают стресс, а потом смотрели, кто умер за эти годы. Смертность среди тех, кто ответил, что часто испытывает стресс, была на 43% выше, чем среди остальных. Но не все так просто!

Подробнее...

Пожалуй, у каждой кампании есть свои печальные истории про клиентов, которые дебоширили, оскорбляли персонал, не расплатились и т.д. Единственным способом обезопасить себя в будущем становятся так называемые «черные списки». Однако, насколько допустимо это с точки зрения закона?

Подробнее...

В эпоху интернета и социальных сетей важность отзывов вышла на совершенно иной уровень. Позитивный отзыв может привлечь тысячи новых клиентов, а негативный – полностью разрушить репутацию компании. В этой статье я расскажу о самых известных отзывах, получивших самый широкий резонанс на просторах интернета.

Подробнее...

Профессионально занимаясь сервисом, могу с уверенностью назвать, пожалуй, самую главную проблему в российской сфере услуг – мы не умеем извиняться за свои ошибки: ни словами, ни делами. А ведь ошибки случаются сплошь и рядом, от этого не застрахована ни одна, даже самая клиентоориентированная компания. Как однажды сказал Дональд Порте, Вице-Президент, BritishAirways: «Клиенты не ждут от вас идеала, но они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не так».

Подробнее...

Когда клиент выплескивает на вас солидную порцию негатива, очень сложно не растеряться и сохранить выдержку. Этот отрывок из фильма – отличный пример грамотного поведения сотрудника при работе с таким клиентом. Почему оператору удалось завершить разговор на позитивной ноте? Вот всего лишь несколько правил, которые следует соблюдать.

Подробнее...

Сегодня я хочу поговорить о таком понятии как «внутренний клиент». Каждый раз, решая проблемы организации сервиса, приходится так или иначе затрагивать именно эту тему. Когда сотрудник совершает непозволительную ошибку (или, еще хуже, грубит клиенту), первая мысль, которая приходит в голову: «Уволить!!!». Но довольно быстро к грамотному руководителю приходит осознание, что замену пусть даже не очень старательному сотруднику найти нелегко. Да и не факт, что новый окажется лучше…

Подробнее...

Умение оставить «послевкусие»… У меня рядом рынок. Каждый раз восторгаюсь талантом продавщиц сказать что-нибудь приятное напоследок, когда покупка уже совершена, деньги отданы, и ты получаешь этот «довесок» просто потому, что человеку хочется сделать тебе приятно. И ведь работает же! В следующий раз ноги несут именно в эту лавку!

Подробнее...

Все знают, насколько важен отличный клиентский сервис для процветания компании. При этом всегда лучше воспринимаются цифры, поэтому приведу результаты одного исследования с инфографикой. Итак, международная компания Zendesk, которая занимается автоматизацией отношений с клиентами, опросила 1000 людей относительно их клиентского опыта. Вот что получилось:

Подробнее...

Чтобы оказывать своим клиентам отличный сервис, часто не требуется каких-то специальных знаний и усилий, потому что главное слагаемое – это искренняя забота и любовь к своему делу. Сталкиваясь с примерами подобного отношения в простых житейских ситуациях, очень хочется ими поделиться. Потому что именно такие простые примеры лучше всего демонстрируют, что важно в сервисе. Итак, эта история случилась в ноябре, когда пришли первые морозы…

Подробнее...

В последнее время меня все чаще стали просить отработать с сотрудниками навыки грамотного отказа клиентам. Не берусь гадать, с чем это связано, возможно, наши клиенты стали требовательнее… Хотя эта тема существовала всегда. Мы знаем, что в сервисе не существует слова «нет», что клиент должен остаться доволен нашим обслуживанием, при этом, безусловно, не все просьбы следует выполнять.

Подробнее...

Если спросить, то большинство людей скажут, что хотят иметь выбор. Именно поэтому многие компании очень гордятся своим широким ассортиментом. Вот только всегда ли это хорошо с точки зрения результативности продаж? Как ведут себя покупатели, имея возможность выбирать из большого числа вариантов?

Подробнее...

В клиентском бизнесе, к сожалению, нельзя избежать конфликтов. Уверена, что вы проводите работу с сотрудниками, как правильно вести себя в ситуациях, когда клиент раздражен. Чтобы сделать эти занятия веселее, я подготовила для вас шутливую памятку. Разберите эти ситуации на своих 15-минутках по сервису. Возможно, кто-то из сотрудников узнает себя?

Подробнее...

Работая с заказчиками по постановке продаж (и по телефону, и при непосредственном контакте с клиентом, покупателем, гостем), каждый раз убеждаюсь, что самым сложным моментом для сотрудников является обоснование цены. Да-да, то самое пресловутое возражение «А почему так дорого?». Особенно болезненно оно стало восприниматься в последнее время, когда люди научились считать каждый рубль, желают получить гораздо больше за меньшие деньги. Слыша отказ за отказом, наши сотрудники теряют уверенность в себе и в продукте, а это, в свою очередь, передается клиенту. Замкнутый круг.

Подробнее...

«Я подумаю!» - фраза-убийца, которая вводит в ступор большинство продавцов, неважно, продавец ли это в магазине, администратор на телефонной трубке или другой специалист. Чаще всего после этой фразы клиент уходит и не возвращается. Но всегда ли «Я подумаю!» - это приговор?

Подробнее...

«Вам чем-то помочь?», «Вам подсказать что-нибудь?», - набрасывается продавец на покупателя, как только тот входит в магазин. (Не буду сейчас о другой крайности, когда тебя просто не замечают…). По статистике только 20% покупателей приходят в магазин с твердым намерением купить конкретный товар и именно здесь. Им и продавать ничего не нужно… Остальные, кто сталкиваются с подобными вопросами, обычно отвечают то, что первым приходит в голову: «Нет-нет, я просто посмотрю!».

Подробнее...

Работа с возражениями – самая сложная задача для сотрудников, занимающихся продажами. Чаще всего именно на этом этапе клиенты «уходят», ничего не заказав. Научив сотрудников работать с возражениями, можно «вернуть» как минимум половину сомневающихся клиентов. Цель стоит усилий, не правда ли?

Подробнее...

Как посчитать, сколько стоит для компании один клиент, и почему это так важно знать? Обслуживая клиента, наши сотрудники часто размышляют так: «Ну, не понравилось ему, не придет в следующий раз, ничего страшного – ведь заплатил-то всего-ничего … рублей. Стоит ли ради этого напрягаться?». Мы понимаем, что такое отношение несет компании значительные убытки, только как это объяснить сотрудникам?

Подробнее...

Вернуть клиента или потерять его навсегда? Иногда клиенты отказываются от продолжения сотрудничества. Несмотря на причину отказа, это всегда неприятно. Безусловно, необходимо сделать все, чтобы разобраться в причинах, и по-возможности вернуть его. Вопрос – в какой форме это сделать, чтобы вместо клиента не получить «врага на всю жизнь».

Подробнее...

Читая увлекательную книгу об устройстве нашего мозга, поняла, что наша тяга к скидкам имеет вполне научное обоснование. В психологии это называется «эффект якоря».

Подробнее...

Часто приходится слышать от руководителей одну и ту же фразу об обучении сотрудников: «Учишь их, учишь, а они все равно все делают по-старому». Почему тренинги не дают желаемого результата?

Подробнее...

Как вы относитесь к записи разговоров сотрудников по телефону в своей компании? В ходе проекта по повышению качества сервиса в медицинской клинике мы первым делом подключили эту функцию. Несколько слов о том, что нам дала эта возможность.

Подробнее...

Хочу поделиться с вами очередной историей из моего личного опыта, которая ярко демонстрирует те самые «мелочи», из-за которых компании теряют постоянных клиентов.

Подробнее...

Занимаясь реализацией проекта по постановке сервиса, в очередной раз столкнулась с проблемой сопротивления изменениям со стороны части сотрудников. Что с этим делать? Возможно, мои мысли будет полезны для тех, кто планирует выйти на новый уровень и хочет понимать, что ждет впереди.

Подробнее...

Возражения часто становятся большим препятствием для успешного заключения сделки и вызывают трепет у многих продавцов. Почему же они возражают? Почему появляются эти пресловутые «Дорого!», «Я подумаю!», «Не сейчас»… Мое стойкое убеждение, что возражения легче предупредить, чем потом «бороться» с ними.

Подробнее...

Недавно у меня состоялся очередной разговор на тему необходимости разработки скриптов для сотрудников. Мой собеседник выразил достаточно популярную точку зрения: «Скрипты только сковывают свободу сотрудника и отучают его мыслить. Кроме того, клиент прекрасно чувствует, когда сотрудник говорит по скрипту. Гораздо лучше, когда сотрудник общается с клиентом по-человечески, от души».

Подробнее...

Фильм «Троя». Обращали ли вы внимание на момент перед итоговой битвой, который очень показателен с точки зрения нематериальной мотивации? Полководцы обоих лагерей выступают перед своими воинами. В чем разница между их речами?

Подробнее...

У меня две сим-карты, одна – Билайн, вторая – Мегафон. Выезжая за границы Тюменской области, всегда получаю от Мегафона смс-ку: «Приятного путешествия по России! Ваш баланс…. рублей.». Возвращаюсь – «Добро пожаловать домой!». Прекрасно понимаю, что пишет мне не человек, а компьютерная система (CRM), а ведь все равно приятно. Приятно, когда тебе желают хорошей дороги. Полезно получить напоминалку о количестве денег на счету (были случаи, когда баланс заканчивался в самый неподходящий момент). Конечно, это мелочь, вот только из этих «мелочей» и складываются отношения компании и клиента.

Подробнее...

Достаточно часто продавцы используют в своей речи профессиональный жаргон, не понимая, что тем самым могут поставить покупателя в неловкое положение. Хуже всего, если в этой ситуации продавец усугубляет ситуацию, когда мимикой, взглядом, интонацией дает человеку почувствовать свою некомпетентентность. Негативные эмоции, которые в этот момент испытывает покупатель, точно не помогают продаже.

Подробнее...

Наверное, каждый согласится со мной, что в сервисе не бывает мелочей. Одни мелочи «бросаются» в глаза, другие не так заметны, зато могут кардинально повлиять на восприятие атмосферы заведения. Сегодня хочется сказать пару слов о табличках, указателях в помещениях и т.д.

Подробнее...

Зная, чем я занимаюсь, мои друзья и знакомые часто делятся со мной историями из своего клиентского опыта. Часть этих историй посвящена тому, как их «воспитывают» вместо того, чтобы просто обслужить или сделать продажу

Подробнее...

Все знают, что улыбка – неотъемлемый инструмент отличного сервиса. А почему это так? 10 фактов о пользе улыбок приводят американские исследователи. Возможно, это поможет вашим сотрудникам улыбаться чаще

Подробнее...

Недавно имела опыт покупки нового смартфона. В очередной раз убедилась, насколько продажа зависит от продавца, особенно если товар от одного поставщика и по той же цене, что и у твоих конкурентов.

Подробнее...