Будьте осторожны с показателями эффективности или при чем здесь кобра?

Будьте осторожны с показателями эффективности или при чем здесь кобра?

Все мы знаем, что для достижения результата важно разработать показатели эффективности, по которым и будет производиться оценка – а туда ли мы идем? Вот только тут не все так просто. Неправильно выбранный показатель подчас может привести к прямо противоположному результату.

Очень показательный случай из истории.

Однажды, во времена английского колониального правления, в Индии развелось слишком много кобр, и один из губернаторов назначил награду за каждую сданную голову змеи. Поначалу местное население с энтузиазмом принялось уничтожать гадов, и змеиное поголовье заметно пошло на убыль. Однако довольно скоро индусы сообразили, что чем гоняться за змеями, для получения премии гораздо проще разводить их. Когда в конце концов награду за убитую кобру отменили, и индийцы выпустили на волю всех потерявших стоимость животных, оказалось, что их количество в разы превышало исходное значение.

С тех пор выражение «эффект кобры» применяется для характеристики ситуации, когда предпринятые с целью решения какой–либо проблемы действия приводят к прямо противоположному результату.

К внедрению показателей эффективности стоит подходить очень серьезно. Неправильные показатели могут спровоцировать сотрудников на манипуляции ими. Чтобы этого избежать, могу посоветовать следующее:

1. Прежде чем внедрять, поставьте себя на место нерадивого сотрудника и продумайте, как бы вы смогли смухлевать. Привлеките опытных, копните глубже. Прикройте все лазейки. Если не можете, откажитесь от этого показателя вовсе.
   
   
2. Поможет система сбалансированных показателей. То есть, если вы вводите оценку по количеству чего-либо (например, по скорости обслуживания), обязательно надо ввести в противовес показатель, говорящий о качестве (например, удовлетворенность клиента). Иначе в погоне за скоростью вы получите массу жалоб. И наоборот. Обслуживая качественно, не стоит забывать и о скорости, чтобы не потерять выручку.
   
   
3. Показатель ради показателя никому не нужен. Об этом надо говорить с сотрудниками, объясняя им смысл, ЗАЧЕМ делается то или иное действие. Чем выше уровень культуры в компании, тем осознанней будут действия сотрудников, и тем меньше будет злоупотреблений.

Больше историй про то, как создать превосходный сервис для клиентов, в моем телеграм-канале. Подписывайтесь! https://t.me/elena_service