История о потерянном клиенте...

Хочу поделиться с вами очередной историей из моего личного опыта, которая ярко демонстрирует те самые «мелочи», из-за которых компании теряют постоянных клиентов.

В течение нескольких лет я пользовалась услугами одного печатного салона для распечатки небольших тиражей на цветном лазерном принтере. Особого сервиса не было, да и подозрения, что переплачиваю, тоже периодически посещали…  Но так как суммы получались небольшие, желания менять исполнителя не возникало. До последнего случая.

Каждый раз, ожидая готового заказа, в голове стучала мысль: «Не забыть бы флэшку, не забыть бы флэшку». Разумеется, настал тот случай, когда я ее благополучно забыла, причем на флэшке оказалась нужная информация. Время забрать – только завтра с утра. Посмотрела в 2ГИС время работы салона – стандартный рабочий день. Так как времени свободного совсем мало, на всякий случай решила уточнить, звоню: «Девочки, если я завтра заеду к вам в 9 утра, кто-нибудь будет на месте?». Получаю в ответ убедительное «Да». Утром в 09.10 приезжаю в салон - дверь закрыта, на телефон никто не отвечает.

Так как флэшка все-таки была очень нужна, на следующий день повторяю попытку уже в разгар рабочего дня (снова потеряв на это дело больше часа с учетом дороги и парковки). Не удержавшись, высказываю свое недовольство ситуацией сотруднице (именно с ней я разговаривала по телефону). Получаю ответ (дословно): «А это не я работала вчера!». Продолжение меня удивило еще больше: «Это наш дизайнер, она всегда опаздывает. Я еще когда с Вами по телефону разговаривала, она головой кивала, что вряд-ли придет к девяти…». Без каких-либо извинений я получила назад свою флэшку и удалилась. Через неделю, когда мне потребовалось опять сделать распечатку, я набирала уже телефон другого салона. Достаточно легко нашелся вариант гораздо ближе. Да и цена оказалась в два раза ниже….  

Простая история, очень типичная, не правда ли? С такими случаями мы, как клиенты, сталкиваемся регулярно: в магазинах, в салонах, где угодно…. Вопрос к собственникам бизнеса – вы знаете, сколько постоянных клиентов вы теряете из-за таких «мелочей» каждый день, даже не подозревая об этом?

Несколько рекомендаций руководителям, которые можно дать на основе этой истории.

1)      Подобные неприятные ситуации очень легко предупредить. Если для выполнения работ вы что-то берете у клиента (флэшку, права, паспорт и т.д.), это ВАША задача вернуть их клиенту. Включите в стандарт работы сотрудника обязательную фразу типа: «Ваша флэшка, пожалуйста!».

2)      Никогда не обещайте клиенту того, в чем вы не уверены. Это обман. А обман обижает гораздо больше, нежели некачественное обслуживание.

3)      Сотрудник, общающийся с клиентом, является для него представителем компании. В этот момент именно он несет ответственность за все, что происходит. Сваливать вину на другого – это худшее, что можно сделать в конфликтной ситуации.

4)      Научите сотрудников извиняться перед клиентами. Не важно, чья вина. Если вы допустили неприятную ситуацию, вы обязаны извиниться. Гордость и самоуважение здесь ни при чем. Помните, что благодаря грамотному извинению даже очень обиженного клиента можно вернуть.

5)      Пунктуальность – показатель уважения к клиенту. Здесь больше добавить нечего.

Как часто мы ищем пути увеличения (сохранения) доходов, затрачивая огромные силы на поиск новых клиентов, не обращая должного внимания на тех, кто уже сейчас регулярно приносит нам деньги. Возможно, не там ищем?

Другие статьи о сервисе