Кабинетное управление и сервис. Какая связь?

«Кабинетное» управление и сервис. Какая связь?

Наблюдая за компаниями разных сфер, замечаю очевидную разницу в подходе к управлению, который непосредственно влияет на уровень клиентооориентированности. Этот подход проявляется в том, насколько первый руководитель (зачастую сам собственник) готов выйти из своего кабинета и стать, как говорится, «ближе к народу». Безусловно, в маленьких компаниях все проще, а вот когда начальник обрастает заместителями и управленцами среднего звена, то часто видит жизнь только по отчетам и графикам. И все же, выходить из кабинета просто необходимо.

Во-первых, это живое общение с клиентами. Понимать глубину процесса через призму мироощущения других людей в полной мере невозможно. Тем более что в сервисе правят бал эмоции, а их можно только прочувствовать…  Всегда с уважением отношусь к руководителям, которые хотя бы часть своего рабочего дня проводят «за стойкой», непосредственно  обслуживая клиентов или хотя бы общаясь с ними.

Но это не все. Клиентоориентированность – понятие многосторонее. И начинается оно с клиентоориентированности к своему персоналу.

Озознание этого я получила еще на заре своей карьеры, когда работала в отеле под управлением международной команды. Отличительной особенностью иностранных менеджеров было постоянное нахождение «в гуще событий». Мои самые первые яркие ощущения по этому поводу – это разгрузка груза для оснащения отеля перед открытием. Все сотрудники тогда выстроились в цепочку длиной в несколько этажей и двое суток подряд (без ухода на ночь домой) из рук в руки передавали подвозимый машинами груз. И тогда все руководители стояли с нами в одной цепочке, не боясь физически перетрудиться. Наверное, поэтому я совсем не помню ощущения усталости от той работы, наоборот, только эмоциональный подъем и желание горы свернуть…

Следующий иностранный руководитель запомнился своей привычкой ежедневно в начале рабочего дня совершать обход ВСЕЙ немаленькой территории, заглядывая даже в самые дальние уголки. Он интересовался личными проблемами каждой горничной или сантехника, знал имена их детей и планы на отпуск… И вообще, застать его в кабинете было очень сложно!

Сегодня я знаю многих руководителей, которые также не прячутся за стенами своего кабинета, постоянно находятся в гуще событий. Они знают все проблемы бизнеса изнутри и способны заряжать сотрудников своей энергией. А люди, чувствуя поддержку и авторитет руководителя, обычно уже не могут работать «на отвяжись».  Именно с этой отправной точки начинается клиентоориентированная культура компании, на которую уже можно накладывать многочисленные управлеческие технологии…