Как донести важность каждого клиента до сотрудников

Как посчитать стоимость одного клиента

Зачем это нужно? Обслуживая клиента, наши сотрудники часто размышляют так: «Ну, не понравилось ему, не придет в следующий раз, ничего страшного – ведь заплатил-то всего-ничего … рублей. Стоит ли ради этого напрягаться?». Мы понимаем, что такое отношение несет компании значительные убытки, только как это объяснить сотрудникам?

Давайте посчитаем, сколько стоит один клиент.

1. Вместо стоимости разовой услуги возьмем к расчету такой показатель как «пожизненная ценность клиента». Он подразумевает, что довольный клиент возвращается к вам снова. В каждом бизнесе длительность этого цикла может быть разной, в среднем клиент пользуется услугами компании несколько лет. Посчитайте, сколько раз в год лояльные клиенты приходят к вам, и сколько лет может продолжаться ваше сотрудничество, перемножьте эти цифры на сумму среднего чека.

2. Лояльный клиент, который стал вашим приверженцем, абсолютно бесплатно, искренне и с удовольствием рекомендует вашу компанию своим друзьям и знакомым. Если в среднем он даст 5 таких рекомендаций, то добавьте к получившейся ранее сумме доход от привлеченных им клиентов.

3. Недовольный клиент, по статистике, рассказывает о своем негативном опыте гораздо активнее, чем о позитивном – в среднем, уже 10-11 знакомым. Учтите в своем расчете недополученную прибыль от этих потерянных потенциальных клиентах.

4. Если в процессе неудачного обслуживания рядом находились другие клиенты, они тоже сделали для себя определенные выводы (так называемая «клиентская солидарность»), часть из них тоже откажется возвращаться к вам, хотя у них самих проблем не возникло.

Таким образом, стоимость одного клиента – это гораздо большая сумма, нежели стоимость одной покупки. При чеке в 1000 рублей, стоимость клиента может составлять 100.000 рублей и даже больше.

Например, мировая сеть люксовых отелей Ritz Carlton при минимальной цене номера в 350 $ оценивает стоимость одного клиента в 1.000.000 $. При таком подходе, согласитесь, отношение к каждому гостю становится совершенно другим? По стандартам этой компании каждый сотрудник любого ранга имеет полномочия без согласования потратить на решение проблемы клиента до 2.000 $. Поражает, правда?

Понимание истинной стоимости клиента способно изменить многое в отношении персонала к своим обязанностям. Обязательно донесите ее до каждого сотрудника. Пусть всякий раз, общаясь с клиентами, он представляет именно эту цифру, а не сумму разового заказа.

Посчитав ценность одного клиента, задумайтесь сами: достаточно ли сил и средств вы вкладываете в развитие сервиса в вашей компании? Чтобы проверить, ответьте для себя на вопросы данного чек-листа:

В заключение, хочу порекомендовать две отличные книги, которые помогут вам прочувствовать ценность клиента и не только это…:

Джозеф Мичелли «Ritz Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия» (книга о гостиничном бизнесе, при этом будет полезна всем, кто хочет построить по-настоящему клиентоориентированную компанию).

Р. Оуэн, Л. Брукс «Сервис, который приносит прибыль» (замечательная книга, в которой детально рассматривается вопрос ценности клиента и расчета индекса удовлетворенности).