Как находить идеи для улучшения сервиса

Как находить идеи для улучшения сервиса

Поиск свежих идей часто воспринимается как нечто спонтанное, требующее вдохновения. Но вдохновение – дело такое, можно и не дождаться:)

Между тем, существует вполне доступная технология разработки идей, которая позволит не зависеть от настроения, а сделать процесс улучшений системным. Именно системность – главное условие работы над совершенствованием сервиса.

Эта технология называется Customer Journey Map или Путь клиента. Она состоит из следующих этапов: 

1. Весь процесс оказания услуги (причем начинается он раньше обращения в компанию, а заканчивается позже прощания с клиентом) разбиваем на последовательные шаги.
2. Для лучшего понимания эмоций и чувств клиента, его глубинных потребностей создаем так называемую «Персону» - максимально детализированную историю конкретного (пусть и вымышленного) человека со своими чаяниями, страхами, мыслями и надеждами.
3. Анализируем поведение и эмоции человека на всем пути, который он проходит при взаимодействии с нами.
4. Разбираем все точки контакта и каналы коммуникации с нами, анализируем проблемные моменты, в которых мы проседаем, создавая негативный опыт клиента.
5. Вот тут включаем креатив и набрасываем идеи, как сделать проблемные точки не просто «нормальными», а оставляющими приятные впечатления у клиента.
6. Проводим анализ идей на реализуемость и экономическую эффективность (да, всегда помним, что сервис должен быть прибыльным!).
7. Тестируем идеи, при необходимости дорабатываем, и… внедряем.

Технология Customer Journey Map (Путь клиента) позволяет достаточно быстро достичь видимых изменений, что является огромным мотивирующим фактором как для руководства, так и для сотрудников. В процессе работы люди из разных отделов сплачиваются, начинают лучше понимать друг друга. А еще это прекрасный инструмент, чтобы «расшевелить» сотрудников, «зажечь искру» в опытных, но погрязших в рутине специалистах, дав им возможность проявить свою экспертность в новых для себя задачах.