Как проверить тексты для клиентов на легкость восприятия

Как проверить тексты для клиентов на легкость восприятия

«Говорить на языке клиентов» - набившая всем оскомину фраза. Да, мы знаем, что написанные на сайте тексты или речь сотрудника (часто по подготовленным клише) должны быть понятны и легко воспринимаемы даже самым «непонятливым» клиентом. Однако признайтесь, случалось ли вам самим читать/слушать такие объяснения, после которых чувствуешь себя круглым дураком?

Я достаточно часто встречаюсь с этой проблемой на своих проектах по внедрению клиентоориентированности, когда приходится раз от разу «включать клиента» и повторять «Не понимаю!», добиваясь, чтобы объясняли доступно.

При этом существуют отличные инструменты, позволяющие проверить информацию на легкость воcприятия. Один из них -  так называемый индекс Ганнинга Фога (Ganning Fog Index), или «индекс туманности текста». Он был разработан еще в 1950 году, но даже спустя 70 лет остается полезным ориентиром для определения простоты языка. Полученные в результате подсчета баллы показывают, сколько лет образования должен иметь человек, чтобы понять данный текст. Чем меньше полученных баллов, тем проще для восприятия материал. При расчете индекса учитывается среднее количество слов в предложении и среднее количество слов с количеством слогов больше 3-х.

Разумеется, при составлении текстов важно учитывать «портрет» своего клиента, и общаться на том уровне, какой принят для данной среды. При этом важно помнить, что клиенты в целом чрезвычайно перегружены информацией. Они точно будут благодарны, если вы станете излагать мысли проще. Экономия усилий клиента – важнейший тренд при построении клиентоориентированного сервиса.

Сейчас Индекс Фога и другие похожие индексы можно легко рассчитать с использованием онлайн сервисов в интернете. Главное – время от времени смотреть на себя «со стороны» и желание максимально облегчать жизнь своим клиентам.