Как справиться с агрессивным клиентом

При работе с агрессивными клиентами очень сложно сохранять спокойное расположение духа. Редкий человек способен без подготовки нейтрально реагировать на поток обрушивающегося на себя негатива, а что скрывать, грубые клиенты тоже периодически бывают. Причины такого поведения могут быть разными, но суть в главном: уверенный в себе человек не кричит, человек срывается на крик, когда чувствует страх и душевную боль. В моей практике, разбирая случаи агрессивного поведения клиентов с сотрудниками первой линии, только один раз пришлось признать, что это был клинический случай, и человеку в его состоянии просто требовалась помощь медиков. Во всех остальных случаях всегда находилась возможность снять негатив, успокоить «агрессора», подобрав к нему правильный «ключик».

Работая с агрессивным клиентом, важно научиться выстраивать внутреннюю защиту, не допустить, чтобы вас захлестнули эмоции. Конечно, сказать проще, чем сделать, но, как и в любом деле, эти навыки можно натренировать. Вот лишь несколько моментов, на которые надо обратить внимание.

1)      Поза при общении с «агрессором».

Так устроено природой, что любой хищник, почувствовав страх со стороны жертвы, чувствует непреодолимое желание ее добить. Увы, но то же самое происходит и во взаимоотношениях между людьми. И первое, что выдает страх, - это поза и глаза. Сделайте усилие над собой: глубоко вздохните и расправьте плечи, смотрите на гневного собеседника, не опуская глаз. Ученые доказали, что уверенная поза сокращает уровень гормона страха в крови, и вы автоматически чувствуете себя увереннее на самом деле.

2)      Умение воспарить над ситуацией.

Главное в этой ситуации – не воспринимать агрессию в свой адрес, стать как бы наблюдателем со стороны. Выслушивая гневные крики, задайте себе несколько вопросов и попытайтесь предположить ответы на них: что привело человека в такое состояние, что он хочет на самом деле, что бы могло его успокоить? Пока вы размышляете, негативные эмоции не смогут задеть ваше внутреннее «я», а значит, вы уже наполовину справились с задачей. Представьте, что вы находитесь за бронированным стеклом (или надели на себя презерватив), картинку наблюдаете, а «пули» пробить стекло не могут.

3)      Разрушьте сценарий.

Выплескивая на вас негатив, агрессор на психологическом уровне ожидает ответной негативной реакции. Агрессию всегда нужно подпитывать, так как энергетически это очень затратное занятие. Не получив в ответ негатива, агрессор лишится возможности раскручивать конфликт, и вы увидите, как ситуация резко начнет успокаиваться. Этот принцип получил название «психологического айкидо». Найдите то, с чем можно согласиться в словах оппонента, проявите сочувствие вместо гнева и спокойно скажите ему нечто вроде: «Да, такая точка зрения часто встречается…», «Да, на первый взгляд может показаться именно так…», «Мне очень жаль, что так получилось…».

Существует множество техник, которые помогают сохранить самообладание и вывести разговор с агрессивным клиентом в конструктивное русло. Удивительно, но именно такие непростые люди, если сотрудники грамотно справились с их ситуацией, становятся зачастую самыми лояльными и самыми щедрыми клиентами. Разве это не стоит того, чтобы научиться с ними работать?