Как важно уметь слушать и слышать клиента

Как важно уметь слушать и слышать клиента

Недавно прочла удивительную историю о том, как был создан Стэнфордский университет. Сразу поняла, что эта история точно попадет в мою «копилку» примеров на тему умения общаться с клиентами, а именно умению слУшать и слЫшать их. Ведь как в сервисе, так и в продажах навык активного и вдумчивого слушания является даже намного более важным, чем способность проводить яркие презентации.

Разумеется, если мы хотим дать клиенту то, что он хочет (и даже чуть больше), а не «впаривать» ему все подряд.

Итак, вот сама история:

Однажды в приемную Гарвардского университета зашли небогато одетые мужчина и женщина, и на вопрос секретаря «Что вы хотели?» женщина сказала: «Нам очень нужно увидеть директора университета». Секретарь осмотрела их скептическим взглядом и сказала: «Директор занят, вряд ли он сможет вас сегодня принять. Запишитесь на прием – и вы встретитесь с ним через несколько дней». «Дело в том, что нам нужно увидеть директора именно сегодня, и мы посидим здесь и подождем ровно столько, сколько нужно», – ответила женщина.
Через несколько часов директор все-таки смог их принять, и, как только они зашли, он сразу же им сказал: «Так, господа, я очень занят. У нас есть три минуты. Что вы хотели?» Женщина поблагодарила его за то, что он смог их принять, и сказала: «Видите ли, наш любимый сын учился в вашем университете, ему очень нравилось здесь. Но так сложилось, что год назад он трагически погиб. Мы очень любили нашего сына. И так как последние годы жизни он в основном провел именно здесь, то именно на территории университета мы бы и хотели поставить ему памятник».

Директор перебил их на полуслове: «Господа, вы, наверное, не понимаете, о чем вы говорите. У нас не кладбище, у нас университет. Я очень занят, всего доброго». «Вы, наверное, нас неправильно поняли, – сказала женщина, – мы хотели бы за свой счет построить на территории студенческого городка корпус, подарить его университету, ну и в память о нашем сыне назвать этот корпус его именем. Не более того». Директор опять перебил ее: «Господа, о чем вы только говорите? Вы представляете порядок цифр? Вы знаете, что одна только лаборатория нашего университета стоит порядка миллиона долларов? Я очень занятой человек. Думаю, нам с вами не о чем говорить. Всего доброго».

Пара тихо направилась к выходу. Около самой двери мужчина, который все время молчал, сказал женщине: «Слушай, если лаборатория стоит так недорого, то, возможно, есть смысл нам построить свой университет?» Это были мистер и миссис Стэнфорд, которые через несколько лет отстроили и открыли Стэнфордский университет.

Умение слушать большинству людей не достается от рождения, ему надо учиться и постоянно совершенствовать. Блок активного слушания в обязательном порядке присутствует в моих тренингах, как по сервисному поведению, так и по продажам.

P.S. Эту историю можно найти в интернете, я привела ее в изложении Дмитрия Норки из его книги "Экспертные продажи".