Обеспечение чистоты. Пример парков Диснейлэнд

Обеспечение чистоты. Пример парков Диснейлэнд

Чистота – один из важнейших показателей качественного обслуживания. Во-первых, это говорит об умении организовать работу, а, во-вторых, об уважении к своим клиентам. Особенно показательной эта характеристика является для компаний, имеющих дело с большим количеством посетителей.

Парки Диснейлэнд посещают в день около 50000 человек. Согласитесь, при таком потоке сохранить чистоту - задача крайне непростая. Между тем, она успешно решается, и тут нам есть чему поучиться. Вот всего лишь несколько «секретов», как удается это сделать.

1. В момент строительства первого парка еще в 1955 году Уолт Дисней серьезно озадачился темой обеспечения чистоты. Он лично проводил эксперименты – сколько времени человек готов пройти с бумажкой в руке, прежде чем бросить ее на землю. Оказалось, 30 шагов. С тех пор урны во всех парках располагаются не более чем в 30 шагах друг от друга.
   
   
2. Под парками проложена система подземных туннелей, и именно туда незаметно для посетителей убирают мусор.
   
   
3. Чтобы показать пример сотрудникам, Уолт Дисней сам ходил по дорожкам парка с щеткой и совком, собирая мусор.
   
   
4. С тех пор для персонала существует незыблемое правило: если увидел мусор, ты обязан его убрать, и это относится к каждому, без исключения, сотруднику. Причем, чтобы не разрушать сказочную атмосферу, надо сделать это, не выходя из образа своего персонажа. Например, Золушка поднимет бумажку именно так, как сделала бы это героиня из сказки.
   
   
5. Неприятные неожиданности могут произойти в любой момент. Чтобы среагировать на них молниеносно, и, что очень важно, незаметно для посетителей, разработан специальный язык. Например, слово «рвота» произносить категорически запрещается. Для этого применяется термин «Code V», услышав который уборщики мгновенно направятся в нужное место.
   
   
6. Жевательную резинку просто не продают – проблему легче предотвратить, чем с ней бороться. Хотя этим проблема, конечно, полностью не решается, потому на секретном языке жевательная резинка имеет код «Мусор № 1».
   
   
7. Интересно, как поставлена задача для уборщиков. Это вовсе не «поддерживать чистоту», ведь в этом случае посетители просто мешают сотрудникам выполнять их задачу. Цель звучит так: «делать посетителей счастливыми». Понятно, что в грязи это невозможно, кроме того, решается вопрос с вежливостью и внимательным отношением. Когда компания Disneyland проводила исследование, выясняя, какие факторы делают клиентов лояльными и подталкивают их прийти в парк развлечений еще раз, результаты получились неожиданными. Самым важным фактором, к удивлению инициаторов опроса, люди посчитали вежливость уборщиков. Именно к ним посетители обращались с вопросами, как попасть в ту или иную зону парка.

Чему можно научиться на этих примерах? На мой взгляд, тому, что обеспечение чистоты – это, с одной стороны, грамотная организация процессов, а с другой, – серьезная работа по созданию корпоративной культуры, в первую очередь, ответ на вопрос «ЗАЧЕМ» и личный пример руководителя.

Больше историй про то, как создать превосходный сервис для клиентов, в моем телеграм-канале. Подписывайтесь! https://t.me/elena_service