Контактный телефон
+7 3452 58 82 38

Подводя итоги проекта

Завершен проект по постановке сервиса и продаж в сети салонов оптики

Перед началом проекта руководители торговой сети обозначили свою проблему. Компания регулярно обучает сотрудников, однако после прохождения обучения полученные знания не используются на практике.

Понимая, что сервис и грамотные продажи – это главные слагаемые успеха в условиях жесткой конкуренции, мы решили пересмотреть подход к обучению и подойти к решению проблемы комплексно.

Проект по сервису Елены СидоровойДля продавцов-консультантов, медицинских сестер и администраторов были проведены тренинги по сервису, работе с возражениями и конфликтами. Параллельно с этим были разработаны стандарты обслуживания покупателей и пациентов. Для разработки стандартов привлекались сами сотрудники, учитывалось их мнение. Это позволило в дальнейшем избежать сопротивления при внедрении. Очень важно, что стандарты содержат в себе речевые клише, помогающие грамотному и вежливому общению с покупателями. Стандарт для продавцов детально прописывает технологию продажи, начиная от встречи покупателя до расчета на кассе. Информация, собранная во время тренингов, позволила прописать речевые клише презентаций товаров и услуг и ответов на возражения клиентов.

По результатам обучения была проведена аттестация сотрудников, в ходе которой они продемонстрировали умение обслуживать клиентов, решать конфликтные ситуации, результативно и при этом ненавязчиво продавать очки и другие товары на основе разработанных для них стандартов.

К сожалению, если сотрудники умеют работать по стандарту, это еще не гарантирует того, что они будут это делать. Решить проблему неисполнения стандартов помогает грамотно выстроенная система контроля и включение сервисных показателей в систему мотивации. Нами был разработан регламент внутреннего и внешнего контроля, назначен ответственный, детально прописаны технология осуществления проверок. В действующую систему мотивации предложены изменения, которые после необходимых по закону формальностей будут внедрены в ближайшее время.

Несмотря на то, что полный эффект от реализации проекта будет заметен через полгода, уже сейчас можно сказать, что уровень обслуживания клиентов стал заметно выше. 

Отзыв генерального директора сети оптик о проекте