Перед началом проекта руководители торговой сети обозначили свою проблему. Компания регулярно обучает сотрудников, однако после прохождения обучения полученные знания не используются на практике.
Понимая, что сервис и грамотные продажи – это главные слагаемые успеха в условиях жесткой конкуренции, мы решили пересмотреть подход к обучению и подойти к решению проблемы комплексно.
Для продавцов-консультантов, медицинских сестер и администраторов были проведены тренинги по сервису, работе с возражениями и конфликтами. Параллельно с этим были разработаны стандарты обслуживания покупателей и пациентов. Для разработки стандартов привлекались сами сотрудники, учитывалось их мнение. Это позволило в дальнейшем избежать сопротивления при внедрении. Очень важно, что стандарты содержат в себе речевые клише, помогающие грамотному и вежливому общению с покупателями. Стандарт для продавцов детально прописывает технологию продажи, начиная от встречи покупателя до расчета на кассе. Информация, собранная во время тренингов, позволила прописать речевые клише презентаций товаров и услуг и ответов на возражения клиентов.
По результатам обучения была проведена аттестация сотрудников, в ходе которой они продемонстрировали умение обслуживать клиентов, решать конфликтные ситуации, результативно и при этом ненавязчиво продавать очки и другие товары на основе разработанных для них стандартов.
К сожалению, если сотрудники умеют работать по стандарту, это еще не гарантирует того, что они будут это делать. Решить проблему неисполнения стандартов помогает грамотно выстроенная система контроля и включение сервисных показателей в систему мотивации. Нами был разработан регламент внутреннего и внешнего контроля, назначен ответственный, детально прописаны технология осуществления проверок. В действующую систему мотивации предложены изменения, которые после необходимых по закону формальностей будут внедрены в ближайшее время.
Несмотря на то, что полный эффект от реализации проекта будет заметен через полгода, уже сейчас можно сказать, что уровень обслуживания клиентов стал заметно выше.