Пример истинной клиентоориентированности

На прошлой неделе мою копилку кейсов по теме «Всегда ли клиент прав!?» пополнил отличный пример. Этот случай облетел все новостные ленты, но если вы не слышали, кратко изложу суть. 23 марта певица Любовь Успенская попыталась пройти на борт самолета компании «Аэрофлот», держа любимую собачку на руках, а не в переноске, как того требуют правила перевозок. На просьбу бортпроводницы поместить собаку в переноску, пассажирка бизнес-класса оттолкнула ее и все-таки прорвалась в самолет. После этого командир экипажа принял решение снять звезду шансона с рейса, Успенской пришлось лететь следующим.

Для меня показательным стало разъяснение представителя компании «Аэрофлот» в новостях по ТВ. Он объяснил, что причиной такой жесткой меры стал даже не сам факт нарушения правил перевозок, а то, что пассажирка позволила себя грубо поступить с сотрудником авиакомпании (оттолкнула). Он добавил, что компания всегда будет защищать своих сотрудников в подобных ситуациях.

Почему этот случай, с моей точки зрения, очень показателен. Мы часто разглагольствуем о своей любви к клиентам, забывая, что эту любовь доносят до них наши сотрудники. А смогут ли они это делать искренне, от души, если не чувствуют, что компания их тоже любит и заботится о них? Невозможно требовать от униженного, априори «виноватого» сотрудника, чтобы он был по-настоящему клиентоориентированным. В первую очередь они должны быть уверены, что в случае унижения их достоинства даже со стороны самого что ни на есть премиум-клиента компания встанет на его защиту. Так поступают все компании, которые не просто выдвигают избитые лозунги, а реально воплощают в жизнь стратегию клиентоориентированности. Так поступил и «Аэрофлот». Могу сказать, что мое уважение к этой компании после данного случая заметно выросло.

Вывод прост: заботьтесь о своих сотрудниках, если хотите, чтобы они заботились о ваших клиентах!