Путь к сердцу клиента

«Сервис как конкурентное преимущество» - семинар-тренинг с таким названием прошел 16 августа 2016 года в Торгово-промышленной Палате Тюменской области.

В тренинге приняли участие руководители и специалисты компаний, представляющие такие сферы как туризм, гостиничный бизнес, прокат автотранспорта, отдых и медицинское обслуживание.

Тренинг проводила Елена Сидорова, практик в построении сервиса с более чем 20-летним опытом. В течение всего тренинга она доносила участникам основную идею о том, насколько важно для компании «завоевать сердце клиента». Опыт сотен лучших компаний мира и России говорит о том, что сервис помогает компаниям на порядок увеличить свою прибыль, сократить затраты на маркетинг, повысить производительность труда, снизить до минимума текучесть кадров.

Существует три уровня сервиса: уровень разочарования, уровень удовлетворенности и уровень восхищения. Только на третьем уровне мы получаем клиента-приверженца, который не только вернется сам, но и будет активно рекламировать вашу компанию. Как этого достичь?

Так как работа в сервисе – это работа с людьми, много внимания было уделено психологии восприятия. Как воспринимают наши клиенты сигналы, которые мы им посылаем? Всегда ли мы умеем демонстрировать заботу и доброжелательность?

Далее участники подробно разобрали «золотые правила» сервисного поведения. На каждое правило у Елены были примеры из собственной практики, поэтому информация воспринималась легко и весело. Приемы и техники отрабатывали в игровых ситуациях, представляя себя то сотрудником, то клиентом.

В последней части тренинга обсуждали, что еще можно сделать, чтобы «удивить» своего клиента, подарить ему радость и незабываемые эмоции. Здесь помогли живые примеры из практики лучших сервисных компаний мира, России и города Тюмени. Вовсе не обязательно тратить огромные деньги на программы лояльности, иногда простые, но душевные знаки внимания и заботы могут значить для клиента гораздо больше.

По результатам тренинга все участники отметили большой эмоциональный подъем и желание сделать больше для своих клиентов, вывести свой сервис на новый уровень. В этой работе они будут использовать знания и техники, которые получили на тренинге.

Огромное спасибо организатору Торгово-промышленной Палате Тюменской области за отличную организацию и прекрасные условия, которые они создали для участников и для тренера, за внимание к теме развития клиентоориентированности и сервиса в регионе.