Самые известные отзывы о сервисе

В эпоху интернета и социальных сетей важность отзывов вышла на совершенно иной уровень. Позитивный отзыв может привлечь тысячи новых клиентов, а негативный – полностью разрушить репутацию компании. В этой статье я расскажу о самых известных отзывах, получивших самый широкий резонанс на просторах интернета.

Любой товар или услугу в наше время очень легко скопировать. С точки зрения клиентов наши услуги очень похожи, отличаются они в мелочах. Именно эти «мелочи» часто влияют на то, захочет ли клиент вернуться, будет ли он с удовольствием рекомендовать нас своим друзьям и знакомым.  В эпоху «экономики впечатлений» недостаточно просто оказывать отличный сервис, необходимо удивлять и восхищать своих клиентов.

Пожалуй, самый известный случай превосходного сервиса – это история, которая произошла в одном из отелей сети Ritz Carlton. Несколько лет назад одна американская семья остановилась в отеле Ritz-Carlton во Флориде. Уезжая, они обнаружили, что забыли в отеле игрушку своего сына – жирафа Джоши. Ребенок был очень привязан к Джоши и не хотел засыпать без игрушки. Отец, чтобы успокоить сына, рассказал ему, что Джоши обязательно вернется, он просто остался отдохнуть в отеле на несколько дней.

Сотрудники отеля поддержали легенду отца и, чтобы ребенок спокойно ждал посылку со своей игрушкой, прислали ему фотоотчет о том, как Джоши отдыхает в отеле. Вот он загорает на пляже, вот он отдыхает в спа-салоне, тут веселится с друзьями, а тут поехал на джип-сафари.

Эта история так поразила семью, что они поделились своей благодарностью в интернете. Отзыв разошелся по всему миру и стал классическим примером искреннего и заботливого сервиса.

А вот самый известный пример негативного отзыва в мире.

Никому не известный кантри-музыкант Дэйв Кэрролл летел в 2009 году на концерт в Небраску. Авиакомпания United отказала ему в просьбе взять гитару на борт и заставила сдать инструмент в багажное отделение. Еще перед взлетом Дэйв увидел, как швыряют вещи при загрузке – среди которых была и его гитара стоимостью 3500 долларов.

При получении багажа выяснилось, что инструмент действительно сломали. Целый год авиакомпания морочила ему голову и отказывала признать вину. В конце концов один из сотрудников United сказал «решительное нет» в ответ на все дальнейшие попытки музыканта подать жалобу.

Дэйв жаловаться перестал – и вместо этого написал песню United Breaks Guitars («Авиакомпания United ломает гитары»), в которой описал все произошедшее с ним. Клип стал хитом интернета и набрал 16 миллионов просмотров. Дэйв мгновенно стал мировой звездой. Компания-производитель гитар Taylor подарила ему сразу две новых гитары. А через четыре дня после публикации клипа на Youtube, авиакомпания United Airlines потеряла 10 % биржевой стоимости – что обошлось держателям акций в 180 000 000 долларов.



Как мы видим, в сегодняшнем мире отзывы, размещенные в интернет, могут кардинально повлиять на имидж вашей компании и ее успех на рынке.

Важнейшая задача сегодня – это по-хорошему удивлять и радовать своих клиентов, не ждать случая, а самим придумывать «фишки» сервиса, о которых они с удовольствием напишут в социальных сетях и расскажут своим друзьям и знакомым.