+7 3452 58 82 38
Тест на клиентоориентированность
Тест на клиентоориентированность
«Гляжу в тебя как в зеркало….» Помните, была такая песня? По отношению к клиентам эта фраза тоже верна.
Никогда не перестану удивляться, насколько восприятие внешнего мира влияет на поведение человека. Проводя тренинги по разрешению конфликтов, люблю задавать участникам такой вопрос: «Скажите, пожалуйста, сколько у вас «вредных», «неадекватных» клиентов»? Прошу назвать в процентах. Очень интересные ответы слышу. Минимальный рекорд за все время – это 0,1% (то есть каждый тысячный), были даже те, кто говорил, что ни одного. А верхняя планка – 90% (!!!). Услышав цифру 90, я даже еще раз уточнила: «Действительно ли вы имеете ввиду тех клиентов, которых по-хорошему надо было бы вообще выгнать или отправить к конкуренту?» Женщина уверенно ответила «Да!». Самое интересное, что рекорд-минимум и рекорд-максимум прозвучали от сотрудников организаций, работающих в одной сфере….
Различие в поведении участников тренинга очень ярко проявляется тогда, когда мы начинаем проигрывать реальные ситуации из жизни. Те, кто считают, что «вредных» клиентов мало, стараются, активно применяют все полученные техники, вторые же, даже имея на руках подготовленные решения, не могут выдавить из себя ни одного слова сочувствия или извинения, даже если сами виноваты в произошедшем. Более того, часто слышу от них такую фразу: «Почему это я должна перед ними пресмыкаться?!» или нечто очень похожее.
Руководители подчас даже не задумываются над тем, что в их компании есть сотрудники, которые готовы почти всех клиентов отправить к конкурентам (и успешно делают это). Изо дня в день они выплескивают свой внутренний негатив на других людей, формируя крайне непривлекательный образ компании. Что с такими сотрудниками делать, увольнять их или «перевоспитывать», каждый решает сам. Наверное, лучше просто не принимать их на работу, а сразу брать тех, кто будет искренне заботиться о ваших клиентах, даже если возникнет сложная ситуация.
На основе наблюдений за участниками тренингов у меня родился, как мне кажется, самый верный тест на клиентоориентированность, который вы сможете легко проводить при собеседовании с потенциальными сотрудниками. Просто поинтересуйтесь, сколько «неадекватных» клиентов было у них на предыдущем месте работы. Те, кто вам нужен, никогда не назовут цифру более 5% (а лучше, если будет не более 1%). Остальных можете смело отправлять к конкурентам, пусть они присылают вам новых клиентов:)))
Буду благодарна, если Вы поделитесь своим опытом использования этого теста. Какие ответы услышите Вы?
