Управление впечатлениями клиентов (часть 2)

Управление впечатлениями клиентов (продолжение)

Продолжаю тему управления впечатлениями клиентов, начатую в прошлый раз. Обычно, говоря про впечатления, на ум сразу приходят яркие акции, сюрпризы и т.д., призванные создать Wow-эффект в эмоционально нейтральной ситуации. Да, это тоже важно, однако еще важнее уметь сглаживать и предотвращать негативные эмоции. А поводов для недовольства клиентов, согласитесь, во многих бизнесах найдется предостаточно.

Для примера приведу вот такую показательную историю, которая является, пожалуй, лучшим примером, как это работает.

В 2007 году промышленный дизайнер Дуг Диц пришел в больницу посмотреть на результат своего труда – разработанную им новую модель аппарата МРТ. Дуг был очень горд своим детищем, он два года напряженно работал, стараясь сделать аппарат максимально производительным и удобным.  Ему разрешили встать у входа в помещение, и понаблюдать за входящими и выходящими пациентами.

И вот на процедуру подошла семья – мама, папа и девочка лет 7-ми. Девочка горько плакала и вырывалась, а папа пытался успокоить ее, напоминая про обещание быть храброй и стойкой. И тут дизайнер посмотрел на свое детище глазами этой девочки и увидел нечто похожее на гроб с зияющей черной дырой, обвешанный запрещающими плакатами, в который надо залезть и лежать неподвижно в кромешной тишине … - бррр, самому стало не по себе.

Для дизайнера этот опыт стал шоком. Вернувшись на работу, он возглавил проект по созданию детских МТР в совсем другом виде. Через некоторое время в больницы поступили совсем другие аппараты для детей: космический корабль, подводная лодка, домик в джунглях… Когда Дуг пришел посмотреть на действующий аппарат снова, то увидел такую картину. Девочка после сканирования стояла и дергала маму за рубашку: «Мам, а можно мы придем сюда завтра еще раз?» Дизайнер не смог сдержать слез.

Ситуации, где наши клиенты могут получить негативные эмоции, бывают самые разные: долгое ожидание на телефонной линии, очереди, заполнение кучи документов, непонятные инструкции… Любой из этих моментов можно превратить из полного разочарования как минимум в нейтральное впечатление, а еще лучше – в приятное. Это, конечно, потребует поднапрячься, но результат того стоит.