Контактный телефон
+7 3452 58 82 38

Внутренний клиент. Клиентоориентированность для тех, кто не обслуживает клиентов

Тренинг "Внутренний клиент. Клиентоориентированность для тех, кто не обслуживанет клиентов".

тренинг сервис класса люкс

Компании-лидеры выбирают стратегию клиентоориентированности, потому что именно такой подход является сегодня главным фактором успеха на рынке. Прибыль компании приносят ее клиенты, и основные действия обычно направлены на удовлетворение их потребностей. Между тем, отношение сотрудников вспомогательных подразделений к своим «внутренним» клиентам – основа клиентоориентированности компании в целом. Клаус Меллер, основатель TMI и соавтор легендарной книги «Жалоба как подарок», однажды сказал такую фразу: «Качество внешнего сервиса никогда не превысит качество внутреннего». То есть выстраивать внутренние процессы по принципам клиентоориентированности так же важно, как и внешние. 

    Кому будет полезен этот тренинг?

Сотрудникам бэк-офиса, администрации, производственных подразделений - всем, кто не работает с внешними клиентами напрямую.

  Что дает тренинг?

В результате тренинга участники поймут важность клиентоориентированного отношения к своим коллегам, осознают, что каждый в компании является поставщиком услуг для своих коллег - внутренних клиентов, составят план действий по улучшению взаимодействия. Участники освоят техники эффективных коммуникаций с коллегами для повышения качества общения и предотвращения конфликтных ситуаций в коллективе.

  Продолжительность тренинга: 8 академических часов (10.00 - 17.00) 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Понятие "внутренний клиент"

Почему компании-лидеры выбирают стратегию клиентоориентированности. Что такое "клиентоориентированность 360 градусов". Бонусы клиентской лояльности. Клиентоориентированная стратегия нашей компании. Бизнес-процессы, цепочка создания ценности. Описание процесса через «Входы – Преобразования – Выходы». Что остается снаружи и что происходит внутри компании/ подразделения. «Внутренние» продукты. «Внутренние» клиенты. Поставщики «внутренних» услуг. Баланс между «твердым» и «мягким»: стандарты, правила, регламенты/ ценности и смысл внутреннего взаимодействия.

Потребности «внутренних» клиентов

Что хотят клиенты? Структурирование потребностей «внутренних» клиентов по трем уровням. Технология оценки удовлетворенности клиентов (внутренних и внешних). Принципы работы с потребностями клиентов. Оценка клиентоориентированности своих «внутренних поставщиков» и себя по отношению к своим «внутренним клиентам», поиск идей по улучшению взаимодействия, составление плана повышения качества сервиса для «внутренних клиентов» в компании.

Клиентоориентированные коммуникации

Внутренние коммуникации как инструмент эффективного взаимодействия. Почему возникают проблемы в коммуникациях между «внутренним» поставщиком и «внутренним» клиентом? Основные правила клиентоориентированного общения.

Инструменты и техники бесконфликтных коммуникаций

Как корректно сказать коллеге о том, что вам не нравится, не вызвав конфликт. Техника «Я-высказывание». Психологические роли в коммуникациях. Теория трансактного анализа Э.Берна. Параллельные и пересекающиеся трансакции. Почему возникают проблемы в общении. Как понимание своей психологической роли помогает эффективным коммуникациям.  "Взрослая» позиция и ее роль в деловом общении. Как вывести собеседника в конструктивное русло и снять нежелательные эмоции. Техника «парафраз» для перевода собеседника во «взрослую» позицию.

  Методика

Лекционный материал с примерами из практики тренера. Просмотр и анализ видеофрагментов. Индивидуальные, парные и групповые задания, в которых участники разрабаотывают собственный план по улучшению взаимодействия, отрабатывают навыки бесконфликтных коммуникаций с коллегами.

Данный тренинг проводится в корпоративном формате, оффлайн и онлайн

 

При подготовке тренинга будет максимально учтена специфика вашей компании, по результатам тренинга предоставлена обратная связь по каждому сотруднику. Возможно сотрудничество по постсопровождению.

Подать заявку на тренинг:

Другие тренинги Елены Сидоровой по клиентоориентированности, сервису, конфликтологии и стрессоустойчивости:

Организация прибыльного сервиса в компании в компании

Клиентоориентированность - дело всей команды

Сервис как конкурентное преимущество. Как сделать клиентов приверженцами своей компании

Бесконфликтный сервис. Как предотвращать и разрешать конфликты с клиентами

Сервис класса "Люкс". Техники обслуживания VIP-клиентов

Управление конфликтами в организации

Управление стрессом и повышение стрессоустойчивости