Внутренний клиент. Клиентоориентированность для тех, кто не обслуживает клиентов

Тренинг "Внутренний клиент. Клиентоориентированность для тех, кто не обслуживанет клиентов".

Компании-лидеры выбирают стратегию клиентоориентированности, потому что именно такой подход является сегодня главным фактором успеха на рынке. Прибыль компании приносят ее клиенты, и основные действия обычно направлены на удовлетворение их потребностей. Между тем, отношение сотрудников вспомогательных подразделений к своим «внутренним» клиентам – основа клиентоориентированности компании в целом. Клаус Меллер, основатель TMI и соавтор легендарной книги «Жалоба как подарок», однажды сказал такую фразу: «Качество внешнего сервиса никогда не превысит качество внутреннего». То есть выстраивать внутренние процессы по принципам клиентоориентированности так же важно, как и внешние. 

    Кому будет полезен этот тренинг?

Сотрудникам бэк-офиса, администрации, производственных подразделений - всем, кто не работает с внешними клиентами напрямую.

  Что дает тренинг?

В результате тренинга участники поймут важность клиентоориентированного отношения к своим коллегам, осознают, что каждый в компании является поставщиком услуг для своих коллег - внутренних клиентов, составят план действий по улучшению взаимодействия. Участники освоят техники эффективных коммуникаций с коллегами для повышения качества общения и предотвращения конфликтных ситуаций в коллективе.

  Продолжительность тренинга: 8 календарных часов (два дня по 4 часа)

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Понятие "внутренний клиент"

Почему компании-лидеры выбирают стратегию клиентоориентированности. Что такое "клиентоориентированность 360 градусов". Бонусы клиентской лояльности. Клиентоориентированная стратегия нашей компании. Бизнес-процессы, цепочка создания ценности. Описание процесса через «Входы – Преобразования – Выходы». Что остается снаружи и что происходит внутри компании/ подразделения. «Внутренние» продукты. «Внутренние» клиенты. Поставщики «внутренних» услуг. Баланс между «твердым» и «мягким»: стандарты, правила, регламенты/ ценности и смысл внутреннего взаимодействия.

Потребности «внутренних» клиентов

Что хотят клиенты? Структурирование потребностей «внутренних» клиентов по трем уровням. Технология оценки удовлетворенности клиентов (внутренних и внешних). Принципы работы с потребностями клиентов. Оценка клиентоориентированности своих «внутренних поставщиков» и себя по отношению к своим «внутренним клиентам», поиск идей по улучшению взаимодействия, составление плана повышения качества сервиса для «внутренних клиентов» в компании.

Клиентоориентированные коммуникации

Внутренние коммуникации как инструмент эффективного взаимодействия. Почему возникают проблемы в коммуникациях между «внутренним» поставщиком и «внутренним» клиентом? Основные правила клиентоориентированного общения.

Инструменты и техники бесконфликтных коммуникаций

Конфликтогены и синтоны в коммуникациях. Практические упражнения на проработку ошибок в коммуникациях и развития навыков конструктивного общения с коллегами.

  Методика

Лекционный материал с примерами из практики тренера. Просмотр и анализ видеофрагментов. Индивидуальные, парные и групповые задания, в которых участники разрабаотывают собственный план по улучшению взаимодействия, отрабатывают навыки бесконфликтных коммуникаций с коллегами.

Данный тренинг проводится в корпоративном формате, оффлайн

При подготовке тренинга будет максимально учтена специфика вашей компании, по результатам тренинга предоставлена обратная связь по каждому сотруднику. Возможно сотрудничество по постсопровождению.

Получить полную программу тренинга вы можете, подав заявку:

Другие тренинги Елены Сидоровой по клиентоориентированности, сервису, конфликтологии и стрессоустойчивости:

Организация прибыльного сервиса в компании в компании

Клиентоориентированность - дело всей команды

Сервис как конкурентное преимущество. Как сделать клиентов приверженцами своей компании

Бесконфликтный сервис. Как предотвращать и разрешать конфликты с клиентами

Превосходный клиентский сервис. Обслуживание VIP-клиентов

Управление конфликтами в организации

Управление стрессом и повышение стрессоустойчивости