Я не виноват! Я здесь просто работаю.

Я не виноват! Я здесь просто работаю

Недавно вернулась из отпуска и хочу поделиться с вами одной историей, которая произошла со мной на отдыхе. Несмотря на желание хотя бы на время отключиться от работы, сама жизнь постоянно подкидывает примеры, которые очень ярко демонстрируют положительные и не совсем примеры обслуживания. На этот раз расскажу про «не совсем».

Отдыхая семьей, несколько вечеров посещали одно очень приятное заведение на берегу моря, и все там было мило: и шикарный вид, и еда, и обслуживание. И вот в одно посещение мне приносят салат, который я уже до этого заказывала. Обращаю внимание, что порция почти на половину меньше, чем в прошлый раз. С удивлением спрашиваю об этом у официанта и получаю такой ответ: «Я их не готовлю, я только приношу». Да-да, именно так! После этого он спокойно развернулся и ушел.

Мы все замерли, над столиком повисла тишина. После этого я поняла, что у меня появился еще один отличный пример для тренингов по сервису.

Итак, что же произошло, давайте разберемся.

1. В сфере обслуживания любой сотрудник выполняет две задачи. Одна – это собственно то, ради чего его наняли, а вторая – это проявлять заботу о клиентах. Наш официант попросту не знал о своей второй задаче, которая ничуть не менее важна, чем первая. Он просто «разносил еду».

2. Любой сотрудник является послом бренда. Наш официант даже не представлял, насколько важна его функция как представителя бренда. Ведь именно от общения с ним складывается общее впечатление обо всех сотрудниках и о заведении в целом, ведь ни управляющего, ни повара, никого больше гости не видят. Моя семья после этого сказала, что заведение «так себе», и, несмотря на то, что впереди была еще целая неделя отпуска, туда мы больше не пришли ни разу. Хотя до этого нам там нравилось, и все остальные сотрудники работали отлично. Таким образом, один человек разрушил репутацию всей компании.

3. Наш официант сыграл в игру «Свали вину на другого» («Я их не готовлю, я только приношу»), обвинил в ошибке повара. Даже если это была не его вина, то он обязан был принять на себя ответственность за впечатления гостя от обслуживания. Просто извиниться уже было бы неплохо. Да и исправить ситуацию на тот момент было легко – просто пойти на кухню и принести новый салат.

Никто не идеален. Всегда будут случаться ошибки и возникать проблемы. Иногда маленькие, иногда большие. Настоящий сервис проявляется именно в таких ситуациях. Проблема – это лучшая возможность показать, насколько вы хороши на самом деле. Жалоба – это подарок, который дает вам шанс так проявить себя, чтобы клиент понял, что он принял верное решение обслуживаться именно у вас.

Задача руководителя – донести до каждого, абсолютно каждого сотрудника, понимание его роли в команде, его ответственности за все, что происходит с точки зрения клиента, даже если это напрямую не входит в его должностные инструкции. Эту задачу я помогаю решать при помощи интерактивного семинара «Клиентоориентированность – дело всей команды»  который разработала полгода назад, и с которого сейчас начинаю все свои проекты. Начните новый сезон с напоминания сотрудникам о самом главном, о клиентах, и новый деловой год будет успешным.