4 урока клиентоориентированности от компании Disney

Клиентоориентированность легче демонстрировать на примерах, поэтому сегодня давайте разберем кейс. В мире существуют компании, которые можно назвать легендарными. Им удалось разрушить стереотипы и создать нечто совершенно новое, став, таким образом, эталоном в своей сфере деятельности. Одну из таких великих компаний создал  Уолт Дисней. Сегодня бренд Диснейлэнд входит в десятку самых дорогих брендов планеты. Конечно, коронавирус многое изменил в нашей жизни, и сфера развлечений пострадала сильнее всех, но кризис рано или поздно закончится, и, я уверена, компания Дисней использует те преимущества клиентоориентированного подхода, которые сделали ее легендарной и стали образцом для подражания во всем мире. Более 30 лет назад был создан Институт Дисней, в котором ведущие мировые автогиганты, банки, страховые компании, больницы, государственные учреждения и предприятия любых других сфер деятельности обучаются магии взаимодействия со своими клиентами. Чему же они учатся у компании Дисней?

Урок первый. Воздействуйте на эмоции.

Уолт Дисней, пожалуй, был первым, кто использовал на практике то, что сегодня экономисты называют новой эрой в экономике - экономику впечатлений. Мало продавать товар или услугу, все конкуренты делают приблизительно то же самое. Сегодня выигрывает тот, кто вместе с товаром или услугой предложит своим клиентам незабываемые впечатления. А сам Уолт Дисней пришел к этой мысли так. В один прекрасный день он гулял с дочками в парке развлечений. Пока те катались на каруселях, он сидел-скучал на лавочке и думал о том, как было бы здорово, если бы появилось такое место, где родителям и детям было бы весело вместе. Такое место, где можно было бы забыть про реальность и почувствовать себя в сказке. Через несколько лет, в 1955 году он открыл свой первый Диснейлэнд. Сегодня десятки тысяч людей в день посещают эти парки именно затем, чтобы попасть в сказочную атмосферу, туда, где дети искренне верят в чудеса, а взрослые снова чувствуют себя детьми. Посетители Диснейлэнда платят миллионы долларов не за карусели и аттракционы, они платят за незабываемые впечатления, которые остаются с ними на всю жизнь. 

Урок второй. «Мы на сцене»

Представьте себе такую ситуацию. Какой-нибудь герой, например Микки Маус, окончил смену, снимает голову и направляется к выходу. Можете вообразить себе реакцию детей? Конечно, такого даже представить не возможно. Главный девиз, который ввел Уолт Дисней – это «Мы на сцене», и зритель, то есть посетитель парка, должен видеть только то, что поддерживает нужную атмосферу. Все как в театре.  Для этого проделана гигантская работа. Например, под территорией всех парков Диснейлэнд проложена система подземных тоннелей, куда спрятано все, что посетителям видеть не положено. Примечательно, что пол дорожки за несколько метров перед выходом из такого тоннеля наружу покрашен сначала в розовый цвет, потом краснее и становится бордовым перед самой дверью. Догадываетесь, зачем? Да-да, ступив на улицу, тот самый Микки Маус выйдет к детям и взрослым, уже полностью перевоплотившись в образ своего героя. Таким образом, создается та самая сказочная атмосфера, ради которой посетители приходят в парк.

Урок третий. В сервисе нет мелочей.

Каждый парк посещает более 5000 человек в день. В таких условиях сложно обеспечить чистоту даже при регулярной уборке. Уолт Дисней лично проводил эксперименты, определяя, какое расстояние готов пройти человек, прежде чем бросит бумажку на землю. Оказалось, 30 шагов. С тех пор урны на территории всех парков стоят ровно через каждые 30 шагов. Более того, к урнам проведена система шлангов, которые сразу, как пылесосом, затягивают весь мусор в те самые подземные тоннели. Иначе представьте себе протухший на жаре 40 градусов гамбургер. Не очень напоминает сказку, не правда ли?

Еще один пример об отношении к деталям, который меня поразил. Всех сотрудников-актеров обучают перед приемом на работу в течение 3-х месяцев. В числе прочей подготовки им ставят почерк. Зачем, спросите вы? Все просто. Ведь герои оставляют гостям парка свои автографы. И если вы брали автограф у Микки Мауса 3 года назад, то полученный сегодня автограф ничем не должен отличаться от предыдущего, ведь так?

Таких «мелочей» у Дисней сотни, если не тысячи. Но именно внимание к мелочам создает ту самую незабываемую атмосферу.

Урок четвертый. Сервис должен быть стабильным

Обратите внимание на флаги. Все флаги, кроме центрального, сделаны не из ткани, а из пластика. Уолт Дисней объяснял это так. Если посетитель заплатил за билет, он должен увидеть ровно столько же, сколько и другой посетитель, заплативший ту же сумму за билет, невзирая ни на что, в том числе на силу ветра. Поэтому все флаги в парках Диснейлэнд каждый день и в любую погоду выглядят одинаково.

Для сотрудников в компании разработаны четкие и понятные правила, которые призваны обеспечить стабильность сервиса. Одно из правил запрещает отвечать посетителю «Я не знаю», необходимо помочь в любом случае. Еще одно правило подробно описывает, как должен выглядеть сотрудник. Или, помните, мы говорили о стремлении к чистоте? Следующее правило гласит, что любой, кто увидел бумажку на земле, обязан ее поднять. Причем сделать это надо, не выходя из образа. То есть Золушка или Белоснежка поднимут бумажку именно так, как сделали бы это в сказке Золушка и Белоснежка. Правила обязательны для всех сотрудников и строго выполняются.

Мало удивлять и восхищать своих клиентов, гораздо сложнее делать это всегда, на постоянной основе. Опыт Диснеевских парков доказал, что все возможно.

Итак, четыре важнейших урока, которым стоит поучиться у легендарного Диснейлэнда.

1)      Дарите своим клиентам эмоции. Впечатления – это неотъемлемая и очень важная в современном мире часть продукта или услуги.

2)      Помните про принцип «Мы на сцене». Клиенты должны видеть только то, что мы планируем им показать. Остальное оставьте за кулисами.

3)      Обращайте внимание на детали, именно они делают ваш сервис незабываемым.  

4)      Поддерживайте стабильность сервиса. Постоянно совершенствуйте процессы, разработайте четкие правила для персонала и обеспечьте их выполнение.