5 советов как бороться с возражениями клиентов

5 советов как бороться с возражениями клиентов

Работа с возражениями – самая сложная задача для сотрудников, занимающихся продажами. Чаще всего именно на этом этапе клиенты «уходят», ничего не заказав. Научив сотрудников работать с возражениями, можно «вернуть» как минимум половину сомневающихся клиентов. Цель стоит усилий, не правда ли?

Вот несколько советов, которые помогут вам справится с этой задачей.

1)      Проведите собрание с сотрудниками и соберите собственную «копилку» возражений, с которыми они сталкиваются. Вы удивитесь, но их будет совсем немного, обычно не больше десяти. «Я подумаю!», «Дорого!», «Не сейчас!», «Мне надо посоветоваться…». Вам это знакомо? Хорошая новость – если есть набор типичных возражений, значит к ним можно подготовиться заранее. В следующий раз, услышав «знакомое» и уже проработанное возражение, ваш продавец не будет его бояться. А это уже половина победы.

2)      По моему опыту 80% возражений являются результатом неправильных действий продавца на предыдущих этапах продажи. В продажах важна технология, соблюдение которой ОБЯЗАТЕЛЬНО, причем в строго заданном порядке. Установление контакта – выявление потребностей – презентация от потребностей клиента. Только так и никак иначе. Нельзя «вываливать» на клиента все прелести ваших услуг, если нет контакта и непонятно, что и как следует предлагать. Соблюдайте это правило и в большинстве случаев возражения не будут возникать вовсе.

3)      Ценность услуги формируется в голове клиента на этапе презентации. Пропишите для сотрудников грамотные презентации ваших услуг. Лучше всего сделать это вместе с ними, «положив на бумагу» удачные фразы опытных сотрудников. Потом дайте всем выучить наизусть. Поверьте, без предварительной подготовки большинство сотрудников просто не могут грамотно сформулировать для клиента ценность услуги.

Соблюдайте  при этом несколько правил составления презентации:

• презентация должна быть информативной и содержательной, при этом четкой и лаконичной, без «воды».
• презентация должна иметь «общую» для всех часть и индивидуальные аргументы, которые важны именно для этого конкретного клиента. Используйте «язык выгод» клиента, дайте ему почувствовать свою индивидуальность!
• отличная презентация рисует заманчивую картинку в голове клиента, вызывая желание купить прямо сейчас. Дабавьте эмоциональных слов, метафор, уместных сравнений!
• презентация не может начинаться с цены (или ей одной ограничиваться, как это часто случается). Сначала ценность услуги и только потом – цена.

4)      Даже если вы точно соблюдали технологию продажи и все сделали правильно, всегда найдутся 20% клиентов, которые все равно будут возражать. Почему клиент может возражать? Потому что у него плохое настроение, потому что он хочет поторговаться или просто желает показать, что он не так-то прост… Причины могут быть разные. 

Вот несколько аргументов, которые помогут вам преодолевать самое «любимое» возражение «Дорого!»

• Да, у нас чуть-чуть дороже, чем в салоне «Ромашка». И тем не менее, заказывают у нас. Как Вы думаете, почему?
• Благодаря тому, что мы не занижаем цену, как многие, мы имеем возможность предложить гарантию на год. Для Вас это важно?
• Да, я согласна. На первый взгляд может показаться, что наши услуги дороже. И в то же время у нас …. В итоге, в пересчете цена будет даже ниже. Я Вас убедила?

5)      Обратите внимание на то, что каждый аргумент, приведенный выше, заканчивается вопросом. Это не случайно. Вопрос позволяет сохранить лидерство в общении с клиентом, удерживать инициативу за продавцом. В любых переговорах выигрывает тот, кто владеет инициативой. Научите своих продавцов заканчивать фразу вопросом, и увидите, насколько изменятся их результаты в продажах.

Научить продавцов уверенно и грамотно отвечать на возражения клиентов - вполне посильная задача. Потребуется приложить немного усилий, зато результат стоит того. Не упускайте уже пришедших к вам клиентов! Это самый простой путь повысить продажи, не вкладывая дополнительных средств.