Большая роль маленького человека

Большая роль маленького человека

Так уж сложилось, что обучение по клиентоориентированности обычно заказывают исключительно для сотрудников «первой линии» - администраторов, продавцов, официантов, специалистов колл-центров,  в общем, тех, в чьи непосредственные обязанности входит обслуживание клиентов. А скажите, не случалась ли с вами такая история? Вы пришли куда-то как клиент - все в плане обслуживания было очень даже хорошо, придраться не к чему, однако уже на входе охранник с суровым взглядом произнес свою коронную фразу «Куда идем?!». Или гардеробщица, недовольно оценив ваше пальто, сказала вам все, что она думает про отсутствие петельки? Или уборщица, перегородив ведром вам путь, сердито пробурчала: «Ходят тут, топчут….»?

Сама с этим сталкиваюсь регулярно, поэтому точно знаю – негативный осадок от такого «обслуживания» остается в любом случае. Очень часто именно «мелочь» и формирует общее впечатление от посещения заведения или организации. В практике клиентоориентированности есть такое понятие как «точка контакта» - это любое соприкосновение клиента с компанией. Таких точек сотни, причем каждая из них важна, при каждом контакте клиент на подсознательном уровне дает оценку компании: было «нормально», «ужасно» или «супер». И каждый раз принимает для себя решение, стоит ли дальше продолжать сотрудничество или лучше уйти к конкуренту. Обратите внимание, что оценка происходит чаще именно на подсознательном уровне. Если спросить человека, то он всегда скажет, что для него важны лишь три критерия: цена, качество и время. Эмоциональное же восприятие сложно оценить, при этом ученые давно доказали, что человек в гораздо большей степени принимает решение на основе эмоций, а не разума. Уже после этого он найдет массу логических аргументов, почему поступил именно так, а не иначе.

Компании, системно внедряющие клиентоориентированность, понимают роль каждого сотрудника в создании атмосферы для клиента, поэтому вовлекают весь персонал, без исключения. На этой неделе как раз проводила тренинги для младшего персонала крупной больницы: охранников, гардеробщиц, лифтеров и уборщиц. Честно скажу, при подготовке таких тренингов особенно серьезно готовлюсь, потому что донести сложные вещи простым языком – задача нелегкая. Как сделать так, чтобы каждый понял, ЗАЧЕМ ему это нужно, ПОЧЕМУ надо вести себя именно так, а не иначе? Между тем, мы поговорили о ценностях, как личности, так и всей организации, об эмпатии и даже о точках контакта! Удивительно наблюдать, как загораются у людей глаза, когда они осознают, насколько важна их роль, понимают, что они не просто маленькие винтики, а создатели атмосферы для клиента. Они ведь так редко это слышат…

После тренинга ко мне подошла одна гардеробщица и рассказала следующее. Она, когда видит грустного пациента, говорит ему: «О, у Вас счастливый номерок!». Человек поднимает взгляд и удивляется: «Счастливый?», - «Конечно, счастливый! Я точно знаю, у Вас все будет хорошо!». После этого, рассказывает она, глаза у человека светлеют, лицо озаряется улыбкой, и он от души благодарит.

Уверена, что в каждой компании есть такие замечательные люди. Важно, чтобы их было большинство. Знаю, это не всегда быстро и совсем не легко, но достижимо. Помните о «младшем персонале», они способны сделать многое для вашей компании!