Как посчитать, сколько стоит один клиент

Давайте посчитаем, сколько стоит один клиент.

1) Вместо стоимости разовой услуги возьмем к расчету такой показатель как «пожизненная ценность клиента». Он подразумевает, что довольный клиент возвращается к вам снова. В каждом бизнесе длительность этого цикла может быть разной, в среднем клиент пользуется услугами компании несколько лет. Посчитайте, сколько раз в год лояльные клиенты приходят к вам, и сколько лет может продолжаться ваше сотрудничество, перемножьте эти цифры на сумму среднего чека. 

2) Лояльный клиент, который стал вашим приверженцем, абсолютно бесплатно, искренне и с удовольствием рекомендует вашу компанию своим друзьям и знакомым. Если в среднем он даст 5 таких рекомендаций, то добавьте к получившейся ранее сумме доход от привлеченных им клиентов.

3) Недовольный клиент, по статистике, рассказывает о своем негативном опыте гораздо активнее, чем о позитивном – в среднем, уже 10-11 знакомым. Учтите в своем расчете недополученную прибыль от этих потерянных потенциальных клиентах.

4) Если в процессе неудачного обслуживания рядом находились другие клиенты, они тоже сделали для себя определенные выводы (так называемая «клиентская солидарность»), часть из них тоже откажется возвращаться к вам, хотя у них самих проблем не возникло.

Таким образом, стоимость одного клиента – это гораздо большая сумма, нежели стоимость одной покупки. При чеке в 1000 рублей, стоимость клиента может составлять 100.000 рублей и даже больше.

Например, мировая сеть люксовых отелей Ritz Carlton при минимальной цене номера в 350 $ оценивает стоимость одного клиента в 1.000.000 $. При таком подходе, согласитесь, отношение к каждому гостю становится совершенно другим? По стандартам этой компании каждый сотрудник любого ранга имеет полномочия без согласования потратить на решение проблемы клиента до 2.000 $. Поражает, правда?

Понимание истинной стоимости клиента способно изменить многое в отношении персонала к своим обязанностям. Обязательно донесите ее до каждого сотрудника. Пусть всякий раз, общаясь с клиентами, он представляет именно эту цифру, а не сумму разового заказа.

Посчитав ценность одного клиента, задумайтесь сами: достаточно ли сил и средств вы вкладываете в развитие сервиса в вашей компании? Чтобы проверить, ответьте для себя на вопросы данного чек-листа: