Как становятся лучшими в мире

Как становятся лучшими в мире

В первые дни наступившего года все СМИ объявили, что, обойдя Microsoft, Amazon стала самой дорогой компанией в мире, а ее основатель Джефф Безос – самым богатым человеком на планете. Про развод Безоса тоже много пошумели, но я сейчас не об этом:))) Компания Amazon всегда мне была интересна как культовая в плане клиентоориентированности, изучала ее опыт. Теперь же, когда она стала официально № 1 по успешности, решила составить TOP-10 ключевых моментов, которые отличают организацию сервиса в Amazon, и поделиться с Вами.

1. Пропаганда принципа «Клиент на первом месте» всегда и везде
Уже стал легендарным прием, получивший название «пустой стул», которым Безос хотел показать, кто на самом деле является боссом в зале заседаний компании. Для этого он периодически оставлял пустым одно место на корпоративных конференциях и торжественно объявлял, что оно принадлежит клиенту компании Amazon, к которому все обязаны относиться как к «самому важному человеку в этой комнате».

2. Неформальная атмосфера в коллективе
«У нас неформальная атмосфера, и это, как мне кажется, помогает людям не соглашаться со мной — и не со мной одним. Кроме того, важно, чтобы люди могли открыто высказывать свои мысли начальнику, вице-президенту и так далее. Уверен, неформальная атмосфера — это большой плюс» (Джефф Безос)

3. Не сидеть в кабинетах
Безос уверен, что работники разных должностей должны быть готовы к плотному и фронтальному взаимодействию с клиентами, поэтому тысячи менеджеров Amazon, включая самого Безоса, раз в год несколько дней проводят в колл-центре, принимая звонки от клиентов. Польза такого «погружения» очевидна - ведь если менеджеры всех уровней из первых уст узнают о том, что думают об их товарах клиенты, как они это чувствуют и воспринимают, тогда эта жизненно важная для деятельности компании информация не остается за стенами офисов, а воплощается в жизнь.

4. Быть удобными для клиента
Именно в Amazon придумали автоматическое заполнение формы заказа и покупку «в один клик». При этом вплоть до момента доставки покупатели могут добавить или убрать товары, скомбинировать или вовсе отменить заказы! На Amazon вы не сможете сделать случайно повторный заказ, так как об этом вас всегда предупредят и напомнят, когда вы это уже заказывали. Компания всегда думает над тем, как стать еще удобнее для своих клиентов, и рождает решение (подчас такое, которого нет ни у кого).

5. Честность
Именно эта компания первой ввела практику размещения не только положительных, но и отрицательных отзывов на своих сайтах.
«Когда мы впервые решили публиковать отзывы клиентов, многие отговаривали меня делать это: «Вы не понимаете своего бизнеса. Вы зарабатываете на продажах, поэтому крайне неразумно показывать все отзывы», - « Я повторяю еще раз, если вы хотите быть первооткрывателем, будьте готовы быть неправильно понятым». (Джефф Безос)

В итоге, накопив большое количество отзывов, Amazon стал для пользователей ценным ресурсом информации, что не только не снизило продажи, а, наоборот, привлекло шквал новых клиентов.

6. Ориентация на клиентов, а не на конкурентов
«Принимая утренний душ, наши конкуренты думают, как обойти того или иного соперника. Мы же в душе думаем об инновациях, которые сделают жизнь нашего клиента лучше» (Джефф Безос)

Реклама конкурентов на собственном сайте — еще один классический пример Amazon, в котором прослеживается предпочтение интересов клиентов, а не получение краткосрочной прибыли. Такое решение — позволить конкурентам рекламировать свои цены — может показаться сумасшедшим. Сам Безос признается, что это решение вызвало массу споров внутри компании, но он твердо решил, что лучшим будет позволить своим клиентам выбирать.

Так, Безос решился размещать на своей площадке ссылки на продукты других компаний. И Amazon от этого только выиграл: компания получала прибыль за каждый переход по ссылке, а пользователи еще раз удостоверились, что маркетплейс действительно может предложить им абсолютно все.

7. Не мелочи, а детали
Безос очень дотошен во всем, что касается удовлетворенности клиента. Работа компании оценивается на основании 500 показателей, каждый из которых можно выразить в цифрах, при этом 80% из них относятся к взаимоотношениям с потребителями. Компания собирает информацию о том, что и как покупают ее клиенты, чтобы с помощью сложных алгоритмов давать рекомендации новым потребителям.
Но, конечно, особое внимание в первую очередь уделяется тому, чем недовольны покупатели. Их могут раздражать задержки, дефекты, отсутствие товара на складе, поэтому Безос постоянно отслеживает эти показатели в измерительной системе, пытаясь по возможности свести их к нулю. Даже медленная загрузка веб-страницы не считается пустяком. По данным Amazon, задержка в обновлении страницы на 0,1% влечет за собой падение покупательской активности на 1%.

8. Умение исправлять свои ошибки
В 2004 году одна из молодых сотрудниц компании совершила ошибку в логистике: товары, которые нужно было срочно отправить покупателям, оказались на верхних полках складов, и в нужный момент не нашлось достаточно персонала для своевременной отправки. Джефф поручил оплатить экспресс-доставку, но не подвести ни одного из клиентов. Для компании это решение вылилось в круглую сумму.
Вообще компания Amazon славится своей политикой беспроблемного возврата товаров и правилами компенсации за срыв сроков доставки.

9. Личная ответственность за ошибки
В 2009 году Amazon удалила книги «1984» и «Скотный двор» Джорджа Оруэлла со всех устройств Kindle (электронная книга с подпиской). Этого требовали правообладатели, но пользователи возмутились тем, как легко компании удается цензурировать их личный гаджет.
Джефф Безос лично извинился за этот прецедент: «Наше “решение” проблемы было глупым, легкомысленным и категорически не соответствовало нашим принципам. Это полностью наша вина, и мы заслуживаем критику, которую получили». После этого многие клиенты, отказавшиеся из-за возникшего скандала от сотрудничества с компанией, оценили поступок Безоса, многие заявили, что теперь их лояльность стала даже выше.

10. Опираться на сарафанное радио
Безос твердо знает: можно вложить миллионы в рекламу своего бизнеса, но недовольные клиенты с лихвой перебьют весь положительный эффект от нее. «Днями и ночами думайте о клиенте», - говорит основатель Amazon и подчеркивает: «Раньше на то, чтобы обеспечить отличный сервис, уходило 30% времени, а на то, чтобы рассказать об этом, — 70%. Сегодня все наоборот». Рекламный бюджет Amazon поразительно мал для ритейлера такого размера. Безос верит, что в эру цифровых технологий сарафанное радио работает еще лучше, чем раньше. Он предпочитает без особого шума совершенствовать сервис и опираться на «сарафанное радио».

И в завершение еще одна цитата от Джеффа Безоса, которая прекрасно раскрывает причину столь невероятного успеха: «Если вы не желаете слышать критику, пожалуйста, не делайте ничего нового».