Клиент. Война или мир?

29 апреля в Тюмени прошел семинар для руководителей "Клиент. Война или мир?"

Студия "СервисЛидер" выступила организатором этого мероприятия

Как бы мы ни работали над сервисом, сложные ситуации с клиентами рано или поздно возникают у всех. Главное – это то, как компания реагирует на жалобы. Недовольство клиентов – это не проблема, это ресурс для повышения лояльности. При грамотной отработке жалобы даже самый рассерженный клиент может стать горячим поклонником компании. Нерешенная же проблема грозит изнурительными судебными тяжбами, негативными рекомендациями, а, следовательно, финансовыми убытками для бизнеса.

Елена Сидорова начала свое выступление с того, сколько на самом деле стоит неумение компаний решать проблемы со своими клиентами. Если в формулу расчета подставить всю упущенную выгоду компании за все годы, которые ушедшиие к конкурентам клиенты могли бы пользоваться ее услугами, добавить к этому эффект негативного сарафанного радио, затраты на поиски новых клиентов и подбор новых сотрудников вместо "выгоревших" от тяжелой моральной обстановки в коллективе, то цифры получаются просто огромными. Далее Елена поделилась своими многолетними наработками о том, как организовать систему предупреждения конфликтов и что делать, есть проблема все-таки перешла в «горячую» фазу.

Екатерина Браун (председатель Некоммерческой общественной организации по защите прав потребителей, генеральный директор юридической компании «СБПР») рассказала о юридических тонкостях, о которых должны знать руководители при возникновении споров с клиентами. Предпринимателям была крайне полезна тема защиты бизнеса от необоснованных претензий, в том числе попавших в сеть и наносящих значительный ущерб репутации компании.

Татьяна Каргополова (Банк «Банк ДОМ.РФ»), Татьяа Филатова (Косметологическая поликлиника № 1) и Наталья Баженова (Бизнес Отель «Евразия») поделились своими реальными кейсами разрешения сложных ситуаций с клиентами. За что им огромное спасибо, ведь учиться на «живых» примерах всегда особенно интересно.

С заключительным словом выступила Директор Департамента потребительского рынка Администрации г. Тюмени Елена Михайловна Еремина. Она особо отметила, насколько важны подобные мероприятия, направленные на повышение качества сервиса. Все мы являемся клиентами друг друга, и улучшение качества обслуживания влияет на каждого из нас, делая жизнь в городе комфортнее и благополучнее.