О записи разговоров сотрудников по телефону

Как вы относитесь к записи разговоров сотрудников по телефону в своей компании?

В ходе проекта по повышению качества сервиса в медицинской клинике мы первым делом подключили эту функцию. Хочу поделиться своими мыслями о том, что нам дала эта возможность.

Конечно, сотрудники в первый момент восприняли эту новость мягко сказать «критически». Это понятно, ведь само слово «прослушка» вызывает в нас неприятные ощущения на генетическом уровне. Важно объяснить людям, что это, в первую очередь, не столько инструмент контроля, сколько возможность корректировать и развивать навыки. Я очень рада, что мы быстро нашли взаимопонимание по этому вопросу и сейчас, через три недели, спокойно слушаем записи и вместе их обсуждаем.

Когда мы говорим, мы себя не слышим. Понять свои ошибки можно только, услышав себя со стороны. Где была упущена инициатива, где недодали нужную информацию, где можно было грамотнее построить фразу… Учиться на своих ошибках легко, если есть желание воспринимать их позитивно!

Телефон  -  такая же точка контакта, как личное общение на ресепшен или на непосредственном месте оказания услуги. Более того, именно по телефону чаще всего происходит первое знакомство с клиента с компанией (после сайта, пожалуй), в ходе которого он составляет свое мнение о компании в целом и о качестве обслуживания в частности. Именно поэтому профессиональному общению по телефону сотрудников надо обучать. Просто милого голоса и ответов на вопросы клиента не достаточно. Ведь когда клиент, задав все вопросы, судорожно вспоминает, что еще он забыл спросить,  хочется поинтересоваться: «А кто при этом работает?» Если всю работу делает клиент, то где же сервис? И все ли спросил клиент, про что мы бы хотели ему рассказать? По своему опыту могу сказать, что самая большая проблема в телефонных разговорах – это научить сотрудника быть лидером в разговоре. Быть лидером – означает самому задавать правильные вопросы, подсказывать, вести клиента туда, куда ему действительно надо. Еще раз повторюсь. Если сотрудник просто отвечает на вопросы, это означает, что в данный момент «трудится» клиент. Почему он должен разбираться во всех наших тонкостях? Ведь подлинный сервис – это когда мы облегчаем жизнь клиента, а не нагружаем его своей работой.

Я знаю, что у многих компаний функция прослушивания телефонов подключена. При этом мы понимаем, что сама по себе она не даст никакого эффекта, если не будет системного анализа качества звонков и работы с сотрудниками по развитию навыков. Для этого необходимо, чтобы в компании была выделена функция контроля, закрепленная за кем-то из руководителей. Если сотрудники знают, что их регулярно оценивают, уже одно это может поднять их мотивацию отрабатывать «по-полной».

Кстати, о мотивации. Когда у вас четко прописаны правила общения по телефону (в виде стандартов, например), то анализ разговоров по телефону может помочь в начислении коэффициента премии по этому показателю. В этом случае даже не надо проводить «тайные звонки», все, что нужно для оценки качества работы, у вас уже есть.

В заключение хочу сказать следующее. Любая проверка не должна быть «домокловым мечом», которого просто боятся и ненавидят. Я просто убеждена, что в наше время самое главное – это люди, с которыми ты работаешь, и в которых веришь. Если вы взяли в команду людей, разделяющих ваши ценности, искренне желающих постоянно улучшаться, то они будут воспринимать проверки не как наказание, а как помощь. Для лучших сотрудников проверка – это лишь очередное подтверждение их высокого профессионализма.