Сервис-дизайн. Что это?

Сервис-дизайн. Что это?

Сервис-дизайн - модное сейчас в мире направление, которое у нас только-только набирает обороты. Что это?

Это новый способ мышления и проектирования услуг, в основе которого лежит эмпатия к потребителю. Да, мы знаем, что услуга должна удовлетворять потребности клиента. Однако проблема заключается в том, что люди далеко не всегда догадываются о своих потребностях, и их изучение в привычном виде способно привести лишь к незначительным улучшениям, по-настоящему же прорывных решений, способных восхищать и удивлять, от такого подхода ждать не стоит.

Мы вошли в эпоху «экономики впечатлений», а это требует глубинного погружения в эмоции и чувства потребителя. В результате рождаются идеи, при знакомстве с которыми люди удивленно почесывают головы и поражаются тому, почему раньше никто не придумал такого.

Разберем на всем понятном примере. Примерка одежды в магазине. Ну что тут можно придумать такого, чтобы восхитить и удивить покупателя? У всех магазинов процесс выстроен приблизительно одинаково. Сервис-дизайнеры же залазят «в шкуру» покупателя, пытаясь прочувствовать мельчайшие ньюансы ощущений. И… вуаля! Как вам такие идеи?

Идея № 1. Стены примерочной кабинки, меняющие свою прозрачность. Теперь, чтобы продемонстрировать новый наряд мужу, не надо выходить в зал. Одно нажатие на педаль, и дело сделано. Удобно, не правда ли?

Идея № 2. Чтобы посмотреть, как вещь смотрится сзади, обычно устанавливают дополнительные зеркала. А как вам такое? Зеркало, показывающее ваше изображение с задержкой в 3 секунды, чтобы вы могли оценить себя со спины в движении. Круто?

Автор этих замечательных идей - компания IDEO, основоположник концепции дизайн-мышления. Кстати, это именно они придумали первую компьютерную мышку для Apple.

Прорывные идеи не рождаются стандартными способами. Сервис-дизайн – это технология, позволяющая лучше понять клиента, его боль, “прожить” его опыт и построить на этом успешный сервис. Лучшие компании мира видят в ней огромный ресурс для победы на конкурентном рынке. Например, в IBM — пять тысяч тренеров по сервис-дизайну, в SAP — десять тысяч (!).

Понятно, что крутого сервис-дизайнера нанять дорого, однако внедрить технологию для развития своего сервиса вполне возможно даже в небольшой компании. Кстати, это очень интересно, и невероятно мотивирует сотрудников, особенно если им не хватает драйва в работе и нужна хорошая «встряска».