Управление впечатлениями клиентов (часть 1)

Управление впечатлениями клиентов

Вовсе не обязательно добиваться безупречности в сервисе (да это и невозможно). Гораздо важнее, какое впечатление останется у клиента от взаимодействия с вами. И вот тут интересный момент. Наша память о событии не всегда точно отражает то, что мы чувствовали, когда оно произошло.

Например, клиента попросили оценить обслуживание в ходе самого процесса и поставить оценки на каждом этапе взаимодействия от 1 (ужасно) до 10 (прекрасно) на всем пути получения услуги. Наш клиент проставляет следующие оценки: 6 (звонок), 5 (приход), 10 (оформление – приятно удивили), 3 (постоял в очереди), 7 (получение услуги), 8 (прощание). Средняя оценка 6,5 баллов. Через две недели просят клиента снова дать оценку сервиса в компании. Что вы думаете, он снова поставит 6,5? Как бы не так! Его оценка уже будет 9 баллов!

Оказывается, наша память сохраняет далеко не все воспоминания. Мы смутно помним то, что не произвело особого впечатления. В памяти остаются лишь два ключевых момента: ПИК (лучшее или худшее воспоминание) и КОНЕЦ (чем все завершилось). В нашем примере клиент запомнит момент оформления, как самый яркий (10 баллов), и прощания (8 баллов), соответственно его итоговые впечатления будут основываться на этих двух событиях.

Правило «Пик – Конец» важно учитывать всем, кто работает в сфере обслуживания, и чей успех напрямую зависит от удовлетворенности клиентов. Негативные пики, если сейчас нет возможности исправить корень проблемы, можно сгладить. Например, ожидание в очереди кажется дольше, если человек ничем не занят. Дайте ему что-нибудь заполнить, посмотреть полезное видео и т.д., и его раздражение очередью заметно снизится. То, как самый острый негатив превратить в Wow-впечатление, – отдельная тема, расскажу в следующем посте.

Из правила «Пик – Конец» следует и второй вывод: сделайте эмоционально приятным последний этап работы с клиентом, это тоже окупится в будущем.

Управление впечатлениями – такая же важная часть работы любой сервисной компании, как и улучшение бизнес-процессов. Те, кто это понимают, оказываются в большом выигрыше.