Возражения – преодолевать или предотвращать?

7-9 июня в рамках проекта по повышению качества обслуживания в сети салонов «Газпром-Оптика» прошла серия тренингов по работе с возражениями

Целью тренингов было снять боязнь продавцов перед сомнениями клиентов. Кроме того, разработанные во время тренингов речевые клише станут частью стандарта обслуживания клиента.

Стандарт включает в себя все этапы работы с клиентом, в том числе, конечно, и грамотные ответы на такие возражения как: «Дорого!», «Я подумаю!» и другие.

Так как возражения легче предотвратить, чем их преодолевать, тренинг начался с основ эффективных продаж. «Лестница» продажи позволяет плавно «вести» покупателя, переходя от одного этапа к другому.

Установление контакта с клиентом подробно разбиралось на предыдущих тренингах. В этот раз остановились на выявлении потребностей и на презентации товаров. Грамотная презентация, основанная на выгодах покупателя, - это очень важная часть продажи. Каждая группа получила задание представить аргументы в пользу своего товара. Потом участники все вместе обсудили предложенные доводы. После нескольких часов работы был собран ценнейший материал, который после обработки станет аргументами для презентации товаров и ответов на возражения.

Самая частая ошибка при работе с возражениями – это желание «вывалить» на покупателя свои аргументы сразу. Участники тренингов учились для начала снимать негатив, ведь любое высказанное возражение неприятно как одной, так и другой стороне. Умение показать человеку, что ты уважаешь его точку зрения, готов выслушать и понять – основа психологической части работы с возражениями.

Как всегда, тренинги прошли очень позитивно. Небольшая усталость к концу дня компенсировалась пониманием, что была проведена нужная и полезная работа. Эта работа не «уйдет в песок», как часто бывает после обычных тренингов. В результате каждый сотрудник получит на руки стандарт (читай - «шпаргалку»), который будет огромным подспорьем при общении с клиентами. Особенно важно, что в разработке стандарта приняли участие все сотрудники компании.