Как реагировать на агрессивного клиента

Как реагировать на агрессивного клиента

Конфликтные ситуации могут случиться у каждого, кто работает с клиентами. Особую сложность представляют так называемые «агрессоры», извергающие на сотрудника поток негатива, брани и оскорблений.

Первая рекомендация в этих случаях – не выйти из себя, сохранить спокойствие и выдержку. Однако сделать это намного сложнее, чем хотелось бы. Действительно, как удержать себя в руках, когда на тебя обрушивается шквал негативной энергии?

Вот несколько эффективных приемов для таких случаев. 

1. «Сам такой». Благополучный и уверенный в себе человек кричать не станет, ему это просто не нужно. «Агрессор» таким способом разрешает свои внутренние проблемы. Мысленно переворачивайте его слова, как будто он сейчас говорит не о вас, а о себе. Например: «Ты дура безмозглая!» - «Я безмозглый дурак!», «Да у вас у всех руки не из того места растут!» - «У меня руки не из того места растут!». И так далее. Поверьте, после такой трансформации вы скорее пожалеете агрессора, чем будете бояться его.
   
   
2. «Стеклянная витрина». Вспомните, когда вы идете по улице вдоль витрин магазинов, вы видите находящихся внутри людей, шевелящих губами, но, конечно, не можете слышать, что именно они говорят. Когда на вас льется поток брани, представьте, что человек находится за такой витриной – вы его видите, но слова остаются за стеклом. Этому приему обучают сотрудников отделов жалоб и рекламаций, очень помогает.
   
   
3. «Углубись в детали». «Рациональный» и «эмоциональный» мозг человека одновременно  эффективно функционировать не могут. Чтобы не включился на полную катушку эмоциональный мозг, «загрузите»  по-полной мозг рациональный. Пока на вас орут, начните внимательно изучать детали: сколько пуговиц на пиджаке клиента, какого цвета полоски на платье, особенности лица и т.д. Чем больше вы включите рационализацию, тем успешнее сохраните невозмутимость.
   
   
4. «Сливная труба». Чтобы не пропустить внутрь себя поток брани, представьте, что у вас рядом с ухом воронка, от которой вдоль всего тела проходит труба, заканчивающаяся сливом в полу. Весь негатив собирается в эту воронку и благополучно «сливается» в канализацию.   

Обратите внимание, что все техники работают с использованием воображения. Наш мозг мыслит образами, поэтому ему надо помочь – предоставить в нужный момент «правильную картинку». Если получилось, то вы сможете справиться с негативными эмоциями, а значит, начнете мыслить конструктивно и найдете выход из неприятной ситуации.