Встреча, обслуживание и проводы гостя на ресепшен

Тренинг «Встреча, обслуживание и проводы гостя на ресепшен» 

Служба приема и размещения – лицо отеля. От работы администраторов в большей степени складывается впечатление гостя об отеле в целом. От самого первого момента встречи и до прощания все должно быть на самом высшем уровне. На тренинге мы изучим основные правила, которые должен знать администратор, и отработаем сервисные техники, позволяющие дарить исключительный сервис нашим гостям. Ваши администраторы будут чувствовать себя уверенно благодаря полученным профессиональным знаниям.

   Кому будет полезен этот тренинг? 

Администраторам службы приема и размещения и их руководителям. 

   Что дает тренинг?

Полную технологию встречи и проводов гостя, основные моменты, важные в процессе обслуживания. Сервисные техники, позволяющие администраторам профессионально предоставлять безупречный сервис гостям. По результатам тренинга вы сможете разработать собственный стандарт встречи и проводов гостя с речевыми клише. 

   Продолжительность тренинга: 1 день, 8 академических часов (10.00 - 17.00). 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА 

Роль Службы приема и размещения в работе отеля

Задачи службы. Функциональные обязанности администратора. Основные законодательные акты, регулирующие деятельность отеля. Необходимые документы на стойке ресепшен. Правила поведения администратора. Недопустимые формы поведения.

Встреча гостя на ресепшен

Правило «10 шагов», приветствие гостя, выяснение наличия брони, согласование типа номера, заполнение анкеты, получение предоплаты, информирование об услугах, выдача ключа и карты гостя, объяснение как пройти в номер, пожелание приятного отдыха. Правила общения с постоянными гостями. Работа с очередью. Обслуживание групповых заездов.

Основные правила обслуживания гостя

Позитив в общении. Фразы, запрещенные в сервисе. Обращение по имени. Предоставление гостю информации. Как отказать гостю, если такой услуги нет.

Правила общения с гостем по телефону

Плюсы и минусы телефонного общения. Восприятие голоса, улыбки, интонации по телефону. Как представляться по телефону. Правила переключения по телефонной линии. Правила поведения, если гости одновременно подходят к стойке и звонят по телефону. Как закончить общение.

Выезд гостя

Окончательный расчет на ресепшен. Как оставить отличное впечатление у гостя об отеле. Технология получения обратной связи, и что с этим делать дальше. Как реагировать на критику и благодарить за позитивные отзывы. Прощание с гостем.

   Методика

Лекционный материал с примерами из практики тренера в гостиничном бизнесе. Просмотр и анализ видеофрагментов. Индивидуальные, парные и групповые задания, в которых участники отрабатывают технологию встречи, обслуживания и проводов гостей на ресепшен.

Данный тренинг проводится в корпоративном формате

Подать заявку на тренинг:

Другие тренинги Елены Сидоровой для отелей

Эффективное бронирование по телефону

Повышение продаж в отеле

Сервисное поведение сотрудника отеля

Разрешение конфликтных ситуаций с гостями в отеле

Экспресс-курс английского языка «Встречаем иностранцев в отеле»