Сервис как конкурентное преимущество

Тренинг «Сервис как конкурентное преимущество.

Как сделать клиентов приверженцами своей компании»

Имея огромный выбор, клиенты становятся все более требовательными. Именно поэтому в большинстве случаев качество обслуживания сегодня  -  гораздо более важный фактор успеха,  чем собственно сам продукт или услуга.

Компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает.

Согласно данным исследовательской компании Bain & Company, более 80% генеральных директоров компаний уверены в том, что они предоставляют высокий уровень клиентского сервиса, тогда как среди клиентов с таким заявлением согласно не более 18%. 

Взгляните на свои отношения с клиентами по-новому!

  Кому будет полезен этот тренинг? Для каких сфер деятельности?

Сотрудникам «первой линии», занимающимся обслуживанием клиентов, а также руководителям, ответственным за качество сервиса в компании.

Сфера гостепримства, медицина, образование, IT, связь, бытовое обслуживание, торговля… Если для вас важны ваши клиенты, значит - для вас!

 Что дает тренинг?

• Вы переосмыслите свою работу с клиентами на нынешнем этапе и увидите, в каком направлении можно развивать ваш сервис дальше.
• Вы познакомитесь с психологическими аспектами, которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Как говорится, почувствуете себя «в его шкуре».
• Вы научитесь подмечать «мелочи», которые видят ваши клиенты, но, порой, не замечаете вы.
• Вы получите многократно проверенные на практике сервисные техники и речевые клише, которые позволят значительно повысить качество обслуживания в вашей компании уже в ближайшее время.
• Вы найдете для себя множество новых идей, как сделать свой сервис особенным и запоминающимся.

 Продолжительность тренинга: 8 академических часов (10.00 - 17.00)

ПРОГРАММА

Сервис как конкурентное преимущество

Как качество обслуживания влияет на доход компании. Сколько стоит один клиент? Эффект «сарафанного радио»: финансовая модель лояльности. Современные тенденции покупательского поведения. Специфика работы в сервисе. Что такое «безупречный» сервис, и чем он отличается от просто «качественного». Три уровня сервиса. Командность в сервисе. С чего начинается сервис? Слагаемые безупречного сервиса. Как создать позитивную атмосферу для клиента.

Психология установления контакта с клиентом

Психологический настрой и подготовка. Слагаемые первого впечатления. Как клиенты воспринимают сигналы, которые мы им посылаем: мимика, взгляд, жесты, дистанция и т.д. Подстройка под клиента.

Правила сервисного поведения

Внешний вид. Улыбка и доброжелательность. Внимание и вежливость. Умение слушать и слышать клиента. Пунктуальность. Субординация. Честность в отношениях с клиентом. Своевременное информирование. Позитивное общение и грамотная речь: что можно говорить клиенту, а что нельзя. Безопасность информации. Недопустимые формы поведения. Специфика обслуживания VIP-клиентов. 

Техники сервисного обслуживания

Встреча клиента. Приветствие. Знакомство с клиентом. Проводы клиента к месту оказания услуги. «Мелочи», доставляющие удовольствие клиенту. Получение обратной связи. Проводы клиента. Как грамотно отказать клиенту.

Телефонный этикет 

Установление контакта по телефону. Алгоритм общения при входящих и исходящих звонках. Правила поведения в сложных ситуациях: одновременное общение с клиентами по телефону и лично. Правила переключения по телефонной линии. 

Сервис, оставляющий воспоминания

Что оставляет в душе клиента незабываемые впечатления о компании. «Фишки» wow-сервиса. Примеры лучших международных и российских компаний.

    Методика работы

Лекционный материал с примерами из многолетней практики тренера. Просмотр и анализ видеофрагментов. Индивидуальные, парные и групповые задания, в которых участники отрабатывают психологические аспекты и практические навыки сервисного поведения. 

ДДанный тренинг проводится в корпоративном формате, оффлайн и онлайн

При подготовке тренинга будет максимально учтена специфика вашей компании, по результатам тренинга предоставлена обратная связь по каждому сотруднику. Возможно сотрудничество по постсопровождению.

Подать заявку на тренинг:

Другие тренинги Елены Сидоровой по сервису:

Как построить клиентоориентированный сервис в компании

Бесконфликтный сервис. Как предотвращать и разрешать конфликтные ситуации с клиентами

Сервис класса люкс. Техники обслуживания VIP-клиентов