Контактный телефон
+7 3452 58 82 38

Сервис как конкурентное преимущество

Тренинг «Сервис как конкурентное преимущество.

Как сделать клиентов приверженцами своей компании»

сервисное поведение

Имея огромный выбор, клиенты становятся все более требовательными. Именно поэтому в большинстве случаев качество обслуживания сегодня  -  гораздо более важный фактор успеха,  чем собственно сам продукт или услуга.

Компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает.

Согласно данным исследовательской компании Bain & Company, более 80% генеральных директоров компаний уверены в том, что они предоставляют высокий уровень клиентского сервиса, тогда как среди клиентов с таким заявлением согласно не более 18%. 

Взгляните на свои отношения с клиентами по-новому!

  Кому будет полезен этот тренинг? Для каких сфер деятельности?

Сотрудникам «первой линии», занимающимся обслуживанием клиентов, а также руководителям, ответственным за качество сервиса в компании.

Сфера гостепримства, медицина, образование, IT, связь, бытовое обслуживание, торговля… Если для вас важны ваши клиенты, значит - для вас!

 Что дает тренинг?

  • Вы переосмыслите свою работу с клиентами на нынешнем этапе и увидите, в каком направлении можно развивать ваш сервис дальше.
  • Вы познакомитесь с психологическими аспектами, которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Как говорится, почувствуете себя «в его шкуре».
  • Вы научитесь подмечать «мелочи», которые видят ваши клиенты, но, порой, не замечаете вы.
  • Вы получите многократно проверенные на практике сервисные техники и речевые клише, которые позволят значительно повысить качество обслуживания в вашей компании уже в ближайшее время.
  • Вы найдете для себя множество новых идей, как сделать свой сервис особенным и запоминающимся.

 Продолжительность тренинга: 6 часов (10.00 - 17.00)

ПРОГРАММА

Сервис как конкурентное преимущество

Как качество обслуживания влияет на доход компании. Сколько стоит один клиент? Эффект «сарафанного радио»: финансовая модель лояльности. Современные тенденции покупательского поведения. Специфика работы в сервисе. Что такое «безупречный» сервис, и чем он отличается от просто «качественного». Три уровня сервиса. Командность в сервисе. С чего начинается сервис? Слагаемые безупречного сервиса. Как создать позитивную атмосферу для клиента.

Психология установления контакта с клиентом

Психологический настрой и подготовка. Слагаемые первого впечатления. Как клиенты воспринимают сигналы, которые мы им посылаем: мимика, взгляд, жесты, дистанция и т.д. Подстройка под клиента.

Правила сервисного поведения

Внешний вид. Улыбка и доброжелательность. Внимание и вежливость. Умение слушать и слышать клиента. Пунктуальность. Субординация. Честность в отношениях с клиентом. Своевременное информирование. Позитивное общение и грамотная речь: что можно говорить клиенту, а что нельзя. Безопасность информации. Недопустимые формы поведения. Специфика обслуживания VIP-клиентов. 

Техники сервисного обслуживания

Встреча клиента. Приветствие. Знакомство с клиентом. Проводы клиента к месту оказания услуги. «Мелочи», доставляющие удовольствие клиенту. Получение обратной связи. Проводы клиента. Как грамотно отказать клиенту.

Телефонный этикет 

Установление контакта по телефону. Алгоритм общения при входящих и исходящих звонках. Правила поведения в сложных ситуациях: одновременное общение с клиентами по телефону и лично. Правила переключения по телефонной линии. 

Сервис, оставляющий воспоминания

Что оставляет в душе клиента незабываемые впечатления о компании. «Фишки» wow-сервиса. Примеры лучших международных и российских компаний.

 

   Методика работы

Лекционный материал с примерами из многолетней практики тренера. Просмотр и анализ видеофрагментов. Индивидуальные, парные и групповые задания, в которых участники отрабатывают психологические аспекты и практические навыки сервисного поведения. 

Данный тренинг проводится в корпоративном формате

При подготовке тренинга будет максимально учтена специфика вашей компании, по результатам тренинга предоставлена обратная связь по каждому сотруднику. Возможно сотрудничество по постсопровождению.

Подать заявку на тренинг:

Другие тренинги Елены Сидоровой по сервису:

Как построить клиентоориентированный сервис в компании

Бесконфликтный сервис. Как предотвращать и разрешать конфликтные ситуации с клиентами

Сервис класса люкс. Техники обслуживания VIP-клиентов