Имея огромный выбор, клиенты становятся все более требовательными. Именно поэтому в большинстве случаев качество обслуживания сегодня - гораздо более важный фактор успеха, чем собственно сам продукт или услуга.
Компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает.
Согласно данным исследовательской компании Bain & Company, более 80% генеральных директоров компаний уверены в том, что они предоставляют высокий уровень клиентского сервиса, тогда как среди клиентов с таким заявлением согласно не более 18%.
Взгляните на свои отношения с клиентами по-новому!
Кому будет полезен этот тренинг? Для каких сфер деятельности?
Сотрудникам «первой линии», занимающимся обслуживанием клиентов, а также руководителям, ответственным за качество сервиса в компании.
Сфера гостепримства, медицина, образование, IT, связь, бытовое обслуживание, торговля… Если для вас важны ваши клиенты, значит - для вас!
Что дает тренинг?
Продолжительность тренинга: 8 академических часов (10.00 - 17.00)
Сервис как конкурентное преимущество
Как качество обслуживания влияет на доход компании. Сколько стоит один клиент? Эффект «сарафанного радио»: финансовая модель лояльности. Современные тенденции покупательского поведения. Специфика работы в сервисе. Что такое «безупречный» сервис, и чем он отличается от просто «качественного». Три уровня сервиса. Командность в сервисе. С чего начинается сервис? Слагаемые безупречного сервиса. Как создать позитивную атмосферу для клиента.
Психология установления контакта с клиентом
Психологический настрой и подготовка. Слагаемые первого впечатления. Как клиенты воспринимают сигналы, которые мы им посылаем: мимика, взгляд, жесты, дистанция и т.д. Подстройка под клиента.
Правила сервисного поведения
Внешний вид. Улыбка и доброжелательность. Внимание и вежливость. Умение слушать и слышать клиента. Пунктуальность. Субординация. Честность в отношениях с клиентом. Своевременное информирование. Позитивное общение и грамотная речь: что можно говорить клиенту, а что нельзя. Безопасность информации. Недопустимые формы поведения. Специфика обслуживания VIP-клиентов.
Техники сервисного обслуживания
Встреча клиента. Приветствие. Знакомство с клиентом. Проводы клиента к месту оказания услуги. «Мелочи», доставляющие удовольствие клиенту. Получение обратной связи. Проводы клиента. Как грамотно отказать клиенту.
Телефонный этикет
Установление контакта по телефону. Алгоритм общения при входящих и исходящих звонках. Правила поведения в сложных ситуациях: одновременное общение с клиентами по телефону и лично. Правила переключения по телефонной линии.
Сервис, оставляющий воспоминания
Что оставляет в душе клиента незабываемые впечатления о компании. «Фишки» wow-сервиса. Примеры лучших международных и российских компаний.
Лекционный материал с примерами из многолетней практики тренера. Просмотр и анализ видеофрагментов. Индивидуальные, парные и групповые задания, в которых участники отрабатывают психологические аспекты и практические навыки сервисного поведения.
При подготовке тренинга будет максимально учтена специфика вашей компании, по результатам тренинга предоставлена обратная связь по каждому сотруднику. Возможно сотрудничество по постсопровождению.
Подать заявку на тренинг:
Как построить клиентоориентированный сервис в компании
Бесконфликтный сервис. Как предотвращать и разрешать конфликтные ситуации с клиентами